浅谈客户服务质量的提高对企业的影响李雪江苏省邮政速递物流有限公司句容营业部,江苏镇江,句容,212400摘 要:在全球经济一体化进展的进程中,我国经济步入快速进展期,国内对速递业务的需求日益增长。由于市场进展潜力巨大,外资四大快递巨头公司加快了在国内的网络布局,从事快递业的民营企业也呈现出爆发式的增长。中国邮政快递作为民族品牌中实力最强的国有快递服务企业,也面临着严峻的挑战,一方面是产品市场的竞争,再者就是市场客户服务体系的建立与进展.作为企业竞争力不可或缺的核心部分,如何建立以“客户为中心”的服务理念,加强售前、售中、售后的客户服务,建设出完善而卓越的客户服务体系,并通过严格的实施来确保优质的服务,才能增加客户的满意度及忠诚度,从而赢得客户和赢得市场,保证企业的可持续进展,已是企业战略进展的核心任务之一。关键词:企业;企业客户;服务体系;进展1 讨论意义及现状2.1客户服务质量的讨论意义低质量的客户服务在中国是一个严重的问题:糟糕的客服体系直接导致消费者另作选择和放弃购买行为。中国企业每年因此遭受的损失近千亿元人民币.国内大部分企业的客户服务仍旧停留在低层次、简单化的状态,没有真正将服务工作转化为客户附加价值。经过多年的努力,中国邮政快递(EMS)目前已进展成为我国实力最强的快递服务企业,具有国内配送网络、品牌信誉度、国家政策三方面的优势,在国内31 个省(自治区、直辖市)设立全资子公司,并拥有邮政货运航空公司、中邮物流有限责任公司等子公司,员工近 10 万人,业务范围遍及全国 31 个省(自治区、直辖市)的所有市县乡(镇),通达包括港、澳、台地区在内的全球 200 余个国家和地区,营业网点超过 4.5 万个,但是在客户服务方面却依旧存在弊端,每个营业部网点的客户服务及每个业务员素养的优劣程度不一,企业客户服务体系质量低下.2.2企业客户服务现状1.2.1 企业与客户的沟通渠道不畅企业与客户沟通不畅是低质量客户服务的重要根源,主要表现在以下几方面:一、被迫等待邮件索赔的时间过长。比如邮件赔偿,有的客户甚至要等上大半年才可能会有赔偿的结果,有的甚至不了了之.二、客服人员不了解邮件及各网点的实际情况,与客户无法直接沟通,有时候查询一个邮件需要通过很多渠道,客户甚至无法找到直接负责人.三、需要重复说明。无法立即解决问题,有时候客户往往要重复说明情况,增强了客户的不满度。四、网上邮件查询无法使客户满意度达到期望值。网上...