目 录1 人力资源管理在呼叫中心的应用…………………………………………31。1 人员招聘与配置…………………………………………………………31.2 人员培训…………………………………………………………………41。3 员工关系…………………………………………………………………41.4 职业规划…………………………………………………………………42 呼叫中心人力资源管理面临的问题………………………………………42.1 员工招聘较难……………………………………………………………42.2 人员流失率较高…………………………………………………………52.3 员工的情绪管理…………………………………………………………52。4 培训体系不够完善………………………………………………………52.5 员工职业进展不明确……………………………………………………53 措施和建议…………………………………………………………………53。1 建立素养模型,引入心理测评…………………………………………53.2 建立人员保障机制………………………………………………………63。3 打造 EAP 关怀机制………………………………………………………63.4 完善培训体系……………………………………………………………63.5 明确员工职业规划………………………………………………………64 EAP 的建设的思考…………………………………………………………74.1 EAP 的说明………………………………………………………………74.2 EAP 的实施………………………………………………………………7浅谈呼叫中心的人力资源管理曲学慧摘 要 呼叫中心是一个人力密集型组织,劳动密集型产业。对于呼叫中心来说，人力资源管理是组织最具决定性和重要性的要素，在组织运作过程中起着关键作用。本文将结合呼叫中心的运营特点，从人员招聘和配置、培训、员工关系和职业规划等人力资源方面出发提出呼叫中心管理中可思考和创新的模式。[关键词]呼叫中心 ；人力资源管理 ;EAP 我国呼叫中心的进展始于上世纪 90 年代中后期，至今经历了二十年左右的时间。从 1998 年开始，电信、银行、保险、电力、公安等面对全社会提供服务；客户群数量巨大的行业，以联想为代表的大型 IT 企业也开始建设呼叫中心,在 1999 年至 2001 年问掀起了建设的高潮,形成了呼叫中心应用的重点行业。［1］对于企业而言，从消费者角度来说服务质量的高低和消费体验显得尤为重要...
