摘要:在服务营销中，生产和消费同时进行,顾客的满意不仅取决于是否解决了需要。顾客作为拥有复杂情绪和情感的个体，他们不只需要产品与服务，也希望与这些产品及服务建立起情感关联。当顾客感到员工用真诚与热·院对待他们时，他们也会以相同的情感回应.这种员工与顾客之间的情感投入和情绪互动,会变成企业持续成长的因素.管理好员工的情绪情感，成为服务营销中的关键因素。关键词： 服务,服务营销，情绪情感 Abstract: In the service marketing， production and consumption at the same time， customer satisfaction depends not only solve that need. Customers with complex emotions and feelings as individuals， they not only need products and services, also hope to establish with these products and services associated with emotion。 When customers are employees with a genuine treat them with heat • hospital， they will be the same emotional response。 Such feelings between staff and customer input and emotional interaction， enterprises will become a growing factor. Emotion manage employees as a key factor in service marketing.Key words： service, service marketing， emotional feelings目录未找到目录项。当前比较流行的观点认为,情绪是“人类对于各种认知对象的一种内心感受或态度。它是人们对自己所处的环境和条件，对于自己的工作、学习和生活，对于他人行为的一种情感体验。"1.这种看法说明，情绪是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。讨论营销人员的情绪情感在服务营销中尤为重要. 一、 服务营销中员工情绪情感的影响 有形产品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，菲利普`科特勒认为:“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益,并且不导致任何所有权的产生”2。这也就是说服务基本上是表现出一系列的行动，以无形的方式，在顾客与提供服务的员工、有形资源商品或服务系统之间发生的，用以解决顾客的问题。由于服务是一线员工与顾客面对面进行的，因而在服务营销中，一线员工情绪和情感控制对于企业进展具有非常重要的意义。 （一)情绪情感的调节功能决定了员工...
