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物业公司便民有偿服务管理办法

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便民有偿服务管理办法一、指导思想为了进一步提升园区物业服务形象,及时解决商户经营中的实际困难,在做好物业常规服务、确保服务质量的同时,满足园区商户经营的需求,开展便民有偿服务工作。为确保有偿服务工作正常有序地实施,法律规范便民有偿服务内部管理,维护园区服务信誉,特制定本管理办法。二、便民有偿服务范围 便民有偿服务范围,主要以园区所服务之各商家水、电维修安装和保洁绿化、安保护卫搬运为主,家电维修和房屋修缮暂不列入有偿服务范围.有偿服务工作由园区商业中心运营部值班经理负责统一接待安排,物管部、财务部等密切配合共同实施.三、便民有偿服务工作流程(一)、前台/值班经理接待商户并受理1、来访接待: 前台接待商户时,对商户店铺名、联系方式、报修内容、方便维修的时间,效果等进行登记约定,并引导至财务处收取相关的维修押金(假如报修时间,费用、有疑议可与物管部主管协商后再与商户约定)并填写《便民服务登记表》。 2、来电接待: 仔细听取和记载商户来电内容,详细回答业主提出的问题,对于专业性较强的问题,应先详细记录,并通知物管部门当班负责人后约定时间给予回复。(二)、处理流程1、接待(运营部)人员根据《便民服务登记表》填写《便民服务通知单》,一式三联,一联交财务,一联交物管部门,另一联商家留存。 2、接待人员及时通知物管部当班经理,由物管部经理或副经理安排人员携单在约定时间上门为商户服务.服务完毕,由商户对服务工作进行验收,验收合格后,在《便民服务通知单》上签字确认,并对满意度进行评选(以五颗星为最高服务标准)。3、营运部根据《便民服务登记表》上的服务内容进行及时回访,回访中发现问题及时通知相关人员无偿进行返修直至商户满意.并跟进商户的费用结算情况。4、前台对每月便民服务情况进行汇总、统计,并将统计结果与财务部、物管部进行核对,然后将结果报行政部,作为绩效考核依据. 四、便民有偿服务工作注意事项1、接待人员对来访求助商户在情况登记清楚后,应立即同相关部门负责人联系,约定时间,如可以马上安排,则告诉商户稍等片刻,待维修人员到达后与商户一同前往;如不能马上安排,应向商户说明情况,约定上门服务时间。2、接待人员对电话求助商户在情况登记清楚后,应立即同相关部门负责人联系,在 15 分钟内回复商户,同商户约定上门服务时间.3、为商户上门服务,必须是保质保量完成了规定的日常工作,不得丢弃业务范围内的工作而顾此失彼。4、便民有偿...

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