物业报客服工作制度一、管理制度 1、法律规范上岗条例： 客服人员必须明确：项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务,是创一流服务,要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现“三严"，即严格管理、严格要求、严格纪律,树立礼仪接待人员良好服务的形象，为剑宏物业管理增添光彩。 2、接待服务理念:客户至上，服务第一；工作要求：固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作。 3、工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告. 4、客服人员应听从公司的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松，坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。 5、客户服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。 6、客户服务人员在工作中要一丝不苟，仔细负责,既要坚持原则,又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。 7、客户服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。 8、员工间应提倡互相友爱,通力合作，坦诚相见,一切以工作为重.有利于物业客服部的话与事，多说多做；不利于物业客服部的话与事，不说不做。遍”。 二、文明用语 为维护公司的良好形象,在接听电话时,必须统一使用如下法律规范用语，并一律用普通话应答，做到态度和气、亲切，语言、语速适当，语言简洁明了。 1、当接听外线来电时三响之内接听电话，使用: “您好!剑宏物业，您请讲(或请讲）。” 2、当外线来电者需找某人时，使用: “请稍候，我将电话转接给他（她）”或“请稍候,我去叫他(她）”. 3、如来电者需找的人不在时,使用: “对不起！他(她）不在座位上,您是否需要留言或传话（视情况可告诉手机号码)” 4、如不认识来电者需要找的人时，使用: “对不起！您能说出他（她）是哪个部门的吗?”或“对不起，请稍候,我帮您问一下。"三、操作流程 1、凡在客服岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守； 2、发现问题要立即解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主,不得隐瞒不报； 3、部门每天安排相关人员进行 24 小时电话值班； 4、严格遵守各项公司纪律及各项操作规程,凡因违反规程引发的一切后果，其责任均由客服人员自负。 5、对于上报的缺陷,需进行登记,并根据缺陷内容划分等级，并将缺陷消缺时效填于《维修工作联系单》内，维修部门需在规定时效内完成消缺工作，如因其他原因未能按时完成，需于客服人员联系...
