基 本 培 训 手 册一、投诉处理培训通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是,怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题,解决问题，改正问题.1.处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证.因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。真心诚意地帮助客户解决问题客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情,同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题.只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决.决不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避开在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完,然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关怀.当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。假如不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气,请当班管理人员前来接待客户,解决问题.决不损害公司的利益员工对客户的投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑，不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门。因为实行这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位,有损公司的利益。2.怎样处理客户的投诉2.1 首先要快速，正确处理客户的投诉。2.2 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。2.3 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。2.4 从速解决权限范围以内的事件,超出权限的，逐级上报处理.2.5 避开客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所.如：办公室，引导客人妥善解决问题.2.6 注意作好记录以示重视。2.7 假如需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。2.8 尽量使客人心平气和地离开.二、微笑服务培训通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量.微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素养，我们需把微笑带给客户和同事的员工。员工要常常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑...
