物业管理首问责任制实施细则首问责任制实施细则目的：消除客户服务、接待工作中,因部门、人员职责不清而产生的相互推委,时效性差问题，提升客户服务质量，提高顾客满意度
定义：由客户提出服务要求的第一接待人员,通过全程陪同或责任有效移交方式,保障服务要求得到及时、高效处理的制度
实施范围:咨询、投诉、求助、业务办理等所有客户向物业管理人员提出服务需求的事项
实施人员：物业所有员工
实施方式：培训：各管理部通过培训的形式,使所有员工了解并熟悉本管理部各部门（此处所指部门，为管理部下一级行政单位，以下同）职责
操作人员:保安员、保洁员、维修员等操作人员接到的客户服务需求，如属自身职责范围，直接提供服务,如不属自身职责范围,转移至直接上司，由直接上司负责处理
管理人员：保安队长、保洁组长及管理人员接到的客户服务需求：咨询类内容，如电话咨询，礼貌告知其物业相关电话；如来访,须通过电话了解相关政策、规定后，直接给予答复，直至客户满意
不得以非本人或本部门职责为由和简单、生硬的态度,推托首问责任
处理类服务需求,如属自身职责范围,直接提供服务；如不属自身职责范围，但属单一部门责任，转移至责任部门,由责任部门主管负责处理；如不能清楚判定属何部门责任或多部门责任，则转移至管理部客户关系主管处
客户关系主管：客户关系主管接到客户服务需求后，正确判定服务需求事项的所属部门，并批转相应部门,由责任部门主管负责处理；如属多部门责任，则填报“客户接待事项协调单"，指定主办部门,由主办部门负责处服务精英成就精英网聚精英理
需跨管理部处理的服务需求，报管理部经理，由管理部经理协调处理
责任部门：妥善处理客户服务需求；如首问责任人责任转移错误，责任接受部门必须向客户主动承担处理责任（隐藏内部问题）,不得再次转移至其它部门,然后填报“客户接待事项协调单”，报客户服务主管协调处理，处理结果由首问责任接受部门回复客户
