《物流客户服务前台业务管理》教学设计课题名称前台业务处理流程所属专业类别物流客户服务科目物流选用教材《物流客户服务》课时一节课 （40 分钟）教学对象中职生 2 年级设计者何敬源一、教学内容教学内容选自《物流客户服务》学习情境之二物流前台业务处理任务一前台业务处理流程,其中主要内容包括，首先要了解物流业务所涉及的部门及其处理的主要问题、异常情况处理，再进行理解前台客服人员岗位作业标准、前台业务受理流程、电话业务受理流程、传真业务受理流程。对于前台的信息的接受、归纳、分解以及处理的过程,由以上各个教学内容进行详细的讲解，最后一个环节进行仿真模拟处理前台业务培训,以小组模拟表演的形式进行，理论和实践相结合的一体化教学,以达到预想的教学目标。二、教学目标1. 知识目标了解前台客户服务岗位作业标准掌握物流客户服务涉及的主要部门及其主要问题2. 能力目标掌握前台业务受理流程。熟练解决客户电话访问的问题流程。掌握发送和接收传真业务。熟练快速的处理网上业务受理。3. 情感态度与价值观目标练就同学们分析问题、解决问题的能力，为个人树立良好的自我工作形象，塑造服务意识。三、教学重点及难点教学重点难点重点：了解前台客户服务岗位作业标准,掌握发送和接收传真业务，熟练快速的处理网上业务受理。难点：掌握前台业务受理流程，熟练电话业务受理流程。教学重点难点解决方法在课堂上对前台客户服务岗位作业标准进行详细的讲解，重点讲解前台客户服务岗位作业标准，举例子联接实际业务进行讲解。对于难点除了进行详细讲解以外,还要对这两个知识点让学生进行分组模拟实训，更进一步掌握前台业务受理流程,熟练电话业务受理流程.四、学习者特征分析一是学生学习目标不明确，不想上课或是上课不专心听课，课后不肯花时间复习巩固所学的知识,缺乏吃苦精神和学习毅力。二是缺乏自信，考不上好的高中就就读中职学校而感觉到挫败感，常表现为冷漠、厌倦、缺乏兴趣,有些学生在学习上虽花了不少时间,但学习效率很低，成绩提不上去。三是有的学生没有一个好的学习习惯，学习时间分配不合理,学习中分不清要领，缺乏针对性。五、教学策略选择与设计实行替代式教学策略，给学生提供教学目标，组织、精化教学内容.态度的教学顺序则通过直接强化和间接强化两个途径达到。教学组织以集体教学和小组教学相结合的形式进行，以进行教学讲解理论知识为主线。以小组内部的合作探究及小组间的模拟演练为辅助,采纳讲授法、...
