客户关系管理(CRM）是运营商增加收入和利润、提高客户满意度和忠诚度、提高生产率并降低成本的有效工具
为提升大客户营销服务水平和竞争实力，加强大客户全业务垂直一体化的经营管理，实现“以市场为导向，以客户为中心,以效益为目标”的企业战略转型，中国电信积极筹建以客户关系管理为理念的多级大客户管理系统，满足大客户运营与服务的需要
本法律规范在中国电信集团信息化战略规划的总体指导下，结合大客户系统业务特点，提出了大客户系统定位、系统功能需求、系统接口要求等的基本法律规范,以指导全国大客户系统的建设
大客户管理系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面：1、大客户服务管理系统是中国电信业务支撑体系的一个有机组成部分，按两级系统、三级应用、数据整合与集中的原则进行建设
两级系统是指集团公司大客户管理系统和省公司大客户管理系统，三级应用指大客户管理功能在集团公司、省公司、本地网三级分布,数据整合与集中是指大客户管理相关数据要实现省级集中及部分数据的全国集中，支持全国大客户系统的市场及竞争信息、客户需求信息的沟通、沟通、分析、发布、查询,实现以市场为导向
2、实现以客户为中心的全国协同作业系统，实现:快速响应；服务法律规范，标准统一;主要服务指标达到世界级企业要求
形成‘售前——售中—-售后’的闭环的生产流程，实现企业与客户的互动,管理功能确保流程中各环节准确、高效工作和流程的闭环运作
3、大客户服务管理系统必须体现企业的CRM 理念，为大客户提供个性化、差异化、多样化的服务，从而达到进展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的
4、大客户管理系统应智能地从数据中提取与大客户服务相关的信息和知识,以效益为目标实现售前方案经济分析、营销成本费用的统计、客户ARPA 值、ARPU值分析、营销分析、促销活动分析等经营决策分析，为大客户服务人员制定客户服务、业务进展和市场竞争等策略
