电子商务客服管理制度第一章总则第一条：目的法律规范部门客服的工作秩序和行为准则，严肃办公纪律,提高工作效率，制定本制度。第二条：有用范围羊毛大电子商务部全体客服人员（售前、售后、临时和试用期人员）。第二章基本要求1.上班时间：白班 8：00—16:00,晚班 15:30-23:00，作六休一，休假轮休制,时间根据当月排班表执行，客服下班时间原则上以准点为准，如有顾客咨询接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项在客服群中说明，在工作过程中，遇到问题和想法可直接提议发表建议和意见。2.每位客服一本笔记本，在工作过程中，每遇到问题或者是疑难顾客待解决问题等都可以及时记录,有问题者可以召集部门或者组内开讨论会。相关办公文件到后勤人员登记领取.3。每周一早上 9:00 召开部门例会。听从经理安排本周工作任务,口述总结上周工作中遇到的问题及建议和意见，由部门经理总结并制定部门计划.如有迟到或缺席未给部门经理打招呼或请假者每次罚款 20 元。4。客服在上班期间一般没有很特别重要的事情不要轻易换班倒班，若有倒班换班情况必须互相协商确认好之后给负责人说明，如有未说明或者是协商冲突耽误上班情况，一经发现当事人（换班与被换班者）同时罚款 20 元。5.工作期间如有意外情况发生，部门经理找相关负责人处理和处罚,其他人员起连带责任。6。按时间吃饭，吃饭时间 40 分钟，以打卡机记录为准，特别情况除外，有重要事者提前打招呼，如若故意拖延时间，在外逗留者一经发现每次罚款 20 元.7.客服旺旺号分配之后,上班期间各自登录各自旺旺号,特别情况除外，若有耽误顾客咨询问题，一经发现视情节严重者给予相应的处罚和记过。8。旺季之时加班属正常情况，如有不听取、不满意相关负责人员的临时工作安排或者未打招呼不配合工作和负责人起冲突者由部门经理给予相应的处罚或辞退，辞退后一律没有提成。9。旺季之时售后较多，售前售后人员互相积极配合完成工作，售前成员简单售后尽量自己处理，售后人员当日线上、线下、快递对接等一切售后问题尽量当日处理,不得故意拖延和推托其他人（特别情况除外），处理售后不能把简单售后变复杂售后最后导致影响店铺，若有类似情况发生根据情况给予相应的处理措施。10.售后客服人员线上处理和线下接电话文明用语礼貌待客，若有和顾客顶撞或起冲突者影响公司形象或者店铺权重视情节严重者部门经理给予相应的处理措施。11.各个成员积极配合...
