客户回访标准流程一、回访目的:法律规范门店电话用语,提供电话回访参考依据,提高回访效率，便于及时发现问题、反馈问题，及时解决。制造更多成交机会，维护客户，减少客户流失量。对同事的帮助:1、对未成交商品进行二次销售 2、培育属于自己的顾客群 3、提高顾客消费的满意度 二、电话回访的流程：充分准备 -— 自我介绍 —— 说明意图 -- 解决问题 -— 推举产品 ——达成回访 三、沟通的内容与步骤：① 确认对方身份； ② 表明自己的身份； ③ 提示对方与我们以前的接触，使其产生回忆;④ 关怀式的沟通，从中了解我们想了解到的信息，寻找对方的利益点（感兴趣项目）；⑤ 找到利益点后，突出利益点，提供利益点。 四、电话沟通预热时的注意事项：① 要注意用语的礼貌性； ② 要注意选择沟通的合适时间;③ 要反应灵活，保持声音的甜美，保持与对方相同的语速；④ 要事先准备好多个利益点以供选择,如：售后服务回访、产品介绍、优惠活动等；⑤ 要保持良好的心态，准备面对拒绝。回访时间段：11：00-12:00、 15：00-18：00 五、电话回访的技巧：① 顾客消费后同时主动把自己电话存到顾客手机或递上自己名片(方便日后顾客有问题可即时联系到自己，同时电话回访时顾客接听电话看到是自己的名字不会有陌生的感觉）② 顾客离开后抄写顾客消费资料（姓名、电话、已经成交商品、有意向但未成交商品，方便日后针对性回访）,3 天后对顾客进行回访。③ 结构合理精心编排是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想 好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。假如这些都没有事先准备好，那么 这将是一次糟糕沟通的开始.④ 注意自己的音质。语音清楚优美,悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话，顾客会耐心地听下去.而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清楚，就是保持嘴与话筒之间的距离.一般来讲距离 10 厘米为宜，说话声音小的人可以小于 10 厘米，否则应大于 10 厘米.习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些,但是说话声音小的人不要牵强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。⑤ 传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话；另一方面，假如声音太低或离话筒太近，以及说...
