电话礼仪教案旅游系 任国光 电话礼仪知识目标：掌握接打电话法律规范化与标准化的基本要求及注意事项能力目标:掌握各岗位电话服务法律规范、技能与技巧，树立良好的电话形象情感目标：培育学生职业素养、职业道德、尊重职业、爱岗敬业.教学重点:接打电话的内容、流程。教学难点：法律规范的接打电话的内容、流程服务。教学难点的突破：利用播放接打电话岗位法律规范服务小片段。本节教具：多媒体课件,图文并茂、VCD。本节教法、学法：讲解法、案例分析、示范、情景模拟训练学法指导：让学生主动思考，共同分析，提高学生自主学习意识。课时：2 课时教学过程:复习导入：播放 VCD 片段,让学生带问题闭眼倾听 提问：服务员给你留下什么印象？—-———电话形象 电话礼仪 提问:电话形象通过对什么的分析得出?--——-得出电话礼仪三要素:声音、语言、态度声音要素：音量、语调、语速、节奏语言：文明礼貌、咬字准确、语句简短、姿势端正态度：平和、面带微笑、不卑不亢、不骄不躁、见机行事一、打电话礼仪:1．做好通话准备: (1）选择恰当的通话时间:避开用餐、休息、睡觉时间如七点前，晚十点后（2)找好电话号码：通话目的明确,内容富有逻辑性,层次清楚（3）选择通话地点2.通话过程：(1）讲究通话内容：问候、自我介绍、进行确认(拨错要及时道歉）、具体内容、时间要有所控制、（2）检点通话表现：声音清楚、咬字准确、音量控制、速度适中、声音甜美、语音愉悦、语句简短、姿势端正3。通话结束暗示通话结束、道别、电话轻轻挂上二、接电话的礼仪1.三声原则2。问候、自我介绍3.积极呼应4.对错拨电话要有礼貌5.代接电话6。礼貌道别三、手机礼仪1。遵守秩序：（1)聚会期间：会议、会见、洽谈、谈判(2）上班期间：（3)要求保持寂静的公共场所：音乐厅、美术馆、影剧院、歌舞厅、餐厅、图书馆、酒吧（4）自觉维护安全：乘飞机、医院、加油站(5）公共场合：楼梯、电梯、路口、人行道、竞赛馆2.彩铃文明3。放置到位四、短信礼仪1。发送短信礼仪：2。收送短信礼仪：小结:作业：自选扮演工作角色,按礼规训练接打电话
