电话礼仪授课老师：学科：人际沟通与礼仪课题:电话礼仪班级：12 电商 1 班时间:2014 年 5 月 21 日第 14 周周三第 7 节一、教学目标1. 知识与技能：让学生明白打电话的日常礼仪，从而法律规范自己打电话的行为，同时让学生反思一下自己打电话做得怎么样，应该怎样去改进。2. 情感态度目标：通过学习引导学生遵守打电话的礼仪，能够并自觉使用礼貌用语，意识到打电话讲礼仪是个人素养的体现。3. 素养目标：通过学习电话礼仪知识,提升该专业学生的人文素养、职业素养和道德水准。二、教学重点：打、接电话的礼仪和交谈的技巧三、教学难点：电话交谈的技巧四、教学方法：讲授法，多媒体教学法，情景剧表演法五、教学过程:（一)新课导入：电话是现代人之间进行沟通和沟通的便捷工具.在商业领域,通过电话行销,能够使公司的整体工作效率大幅度提高。由于电话的应用在商业活动中越来越广泛,因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等.但奇怪的是，在面对面谈话时彼此间似乎是很普通的礼貌却未能用在电话交谈中。下面请一组学生进行情景表演，并向学生提出问题:“双方打电话的毛病在哪？” （二﹚引入新课 1.打电话其实大有讲究,可以说是一门艺术，其中最重要的就是双方的交谈艺术，相应的电话应答技巧能帮助我们解决这种问题.这就是我们今日所学的主要内容. 请同学们回答以下问题：（1）电话铃声响起，接听者的第一句话?﹙喂，您好!﹚ (2） 然后该怎样应答?﹙这里是……，请问您找谁？请问您有什么事吗？﹚ （3） 假如要找的人不是你怎么办？﹙请等一下，请稍后﹚ （4） 指定人不能立即接听电话怎么办？﹙他人不在，需要我帮您留言吗？他在忙，请您五分钟后再打来。﹚ 老师:假如出现以下情况，你该怎么办? （1）对方打错—-﹙对不起，您打错了，请问您拨的机号？﹚ （2）不能很快接听电话——﹙对不起，让您久等了。﹚ ﹙老师：电话铃响起２—３声接听最理想﹚ 2。【电话接听的基本礼仪】①．及时接②．确认对方③．调整心态④．左手接听⑤．讲究艺术3.【打电话的礼仪】①。重要的“第一声”，学会问候②.要有喜悦的心情,讲究礼貌③.选择时间4。【接听电话对比】错误正确你找谁？请问您找谁？有什么事?请问您有什么事?你是谁？请问您贵姓？不知道抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在！我在帮您看一下,抱歉，他还没有回来，您方便留...
