电话销售管理制度一、总则第一条 目的 为法律规范公司电话销售管理工作,保证电话销售服务质量，特制定本制度
第二条 适用范围 本制度适用于公司电话销售人员管理工作
第三条 人员职责 公司销售部负责电话销售工作的统筹管理
二、电话销售服务法律规范第四条 服务意识1、 电话销售人员接通电话后应主动报公司名称，询问客户的具体需求，做到声音清楚，吐字正确，要有个人言行代表公司形象的意识
2、 与顾客沟通期间应保持良好的心情,主动挖掘顾客需求，耐心详细的向顾客解答疑惑,从心树立为顾客服务的意识
第五条 声音要求1、 声音要温雅有礼，以恳切、礼貌的话语表达,使顾客感到被尊重和被重视的感觉
2、 声音的大小应注意保持平衡,以免听不清楚或过大造成误会
第六条 时间要求1、 工作时间内联系客户,并注意打电话的时间段，应尽量避开客户用餐及午休时间
2、 听到电话铃响,最好在三声内接听，以免让客户久等，产生不满情绪
3、 电话铃响五声后才接听，应先向客户道歉,解除客户的情绪问题,然后尽快进入主题
4、 通话长度应控制好，时间不宜过长，只要双方沟通清楚业务内容后即可结束通话，不要过于闲聊偏离了主题
第七条 语义要求1、 首先应该自报单位、部门、姓名，说明来意,确保客户理解销售人员的通话是代表公司
2、 对客户表达的内容在对方不太理解的情况下给予适当的复述，确保客户充分理解你所表达的内容
3、 电话销售人员电话沟通中切忌强迫客户接受公司的媒体产品，应以相关方案引导需求为主
第八条 记录要求1、 进入接线状态，一手拿话筒，一手拿笔和笔记本，仔细清楚记录通话内容和客户情况,要求简洁和完整
2、 记录内容包括时间、人、沟通结果等
3、 有意向和没意向的客户分类清楚，以便以后跟进
三、电话销售过程控制第九条 电话销售准备工作1、 主管负责确定电话销售人员的客户群及目标绩效值
2、 电话销售人员在打电话前必须做
