电话销售管理制度一、总则第一条 目的 为法律规范公司电话销售管理工作,保证电话销售服务质量，特制定本制度。第二条 适用范围 本制度适用于公司电话销售人员管理工作。第三条 人员职责 公司销售部负责电话销售工作的统筹管理。二、电话销售服务法律规范第四条 服务意识1、 电话销售人员接通电话后应主动报公司名称，询问客户的具体需求，做到声音清楚，吐字正确，要有个人言行代表公司形象的意识。2、 与顾客沟通期间应保持良好的心情,主动挖掘顾客需求，耐心详细的向顾客解答疑惑,从心树立为顾客服务的意识。第五条 声音要求1、 声音要温雅有礼，以恳切、礼貌的话语表达,使顾客感到被尊重和被重视的感觉。2、 声音的大小应注意保持平衡,以免听不清楚或过大造成误会.第六条 时间要求1、 工作时间内联系客户,并注意打电话的时间段，应尽量避开客户用餐及午休时间。2、 听到电话铃响,最好在三声内接听，以免让客户久等，产生不满情绪.3、 电话铃响五声后才接听，应先向客户道歉,解除客户的情绪问题,然后尽快进入主题.4、 通话长度应控制好，时间不宜过长，只要双方沟通清楚业务内容后即可结束通话，不要过于闲聊偏离了主题。第七条 语义要求1、 首先应该自报单位、部门、姓名，说明来意,确保客户理解销售人员的通话是代表公司。2、 对客户表达的内容在对方不太理解的情况下给予适当的复述，确保客户充分理解你所表达的内容。3、 电话销售人员电话沟通中切忌强迫客户接受公司的媒体产品，应以相关方案引导需求为主.第八条 记录要求1、 进入接线状态，一手拿话筒，一手拿笔和笔记本，仔细清楚记录通话内容和客户情况,要求简洁和完整。2、 记录内容包括时间、人、沟通结果等。3、 有意向和没意向的客户分类清楚，以便以后跟进。三、电话销售过程控制第九条 电话销售准备工作1、 主管负责确定电话销售人员的客户群及目标绩效值.2、 电话销售人员在打电话前必须做好客户信息的详细资料，和媒体产品的相关文案资料。第十条 电话销售沟通技巧1、 电话销售人员应采纳简洁、坦诚、明确的自我介绍方式让对方在短时间内了解自己，不可以进行强势的推销行为.2、 电话销售人员可灵活借用曾经的目标消费者联系过，来消除电话障碍。3、 与正式客户相关部门联系上，进入实质阶段，并从消费者角度介绍公司媒体产品,及媒体产品给其带来的利益。沟通过程中语言通俗易懂，避开过多使用术语造成沟通障碍。4、 与客户沟通过程中，不得生...
