第三季度投诉纠纷分析总结

2024 年第三季度医院服务投诉及医疗纠纷管理工作总结【第三季度医院服务投诉及医疗纠纷发生概况】2024 年第三季度在院领导的正确领导下，全院职工的共同努力下，医院服务质量稳步改善，第三季度医院服务发生有效投诉 12 例,投诉率同比下降 6.25％，投诉处理结果满意率100%。但在第三季度发生 3 起医疗纠纷,同比及环比均上升 50%，经医患协调办努力,目前已结案 1 起，2 起在处理中,结案率达 33。3%。由此推知，医院在服务环节、医疗工作中仍存在不少缺陷(见图 1、图 2、图 3)，大家应引起重视，仔细整改，不断改善服务质量，确保医疗安全。【第三季度医院服务及医疗纠纷共性问题】1、医疗告知、沟通不到位，尤其是书面告知不到位。多起投诉及医疗纠纷均存在告知不到位或不告知或过于简单或仓促告知,语言生硬，由此引发患者或家属对用药、检查、治疗、费用产生质疑，为医疗纠纷埋下伏笔。2、诊疗技术不够娴熟、医疗操作不法律规范。培训不到位、个别医师自信、轻率、盲目、违规等造成患者损害而引发医患投诉及纠纷。3、医疗核心制度落实不到位。主管医师责任心不强，对患者及家属反映的情况没有及时处理,会诊后不及时转科.4、科室领导的医疗安全意识淡薄：表现在重效益、轻安全，对员工的安全培训不力。【整改要求】 1、仔细履行告知制度，加强法律法规、医患沟通技巧培训。告知人在诊疗过程中，应当如实把患者的病情、医疗护理措施和医疗风险告诉患者及家属,除对患者的医疗护理不利因素不告诉患者之外；对患者的医疗护理措施、医疗风险进行告知时要力求全面,假如问题复杂，应由科主任、护士长、高年资医师进行告知，避开因严重告知不当引发医疗纠纷和质疑，关键的告知要患方签字、认可,时间要具体到时到分，还要仔细检查患方签字（文字告知是官司输赢关键环节之一）.治疗方案要依据病人病情进行个体化治疗,对患者的告知也要体现个性化，假如格式化地告知，患者不明白,告知效果差或误解，最后发生投诉或纠纷。所以，各临床及职能部门要充分认识沟通的重要性,对员工进行多种形式、多种内容的沟通培训，积极开展医学科普知识的宣传，增加全院性法律及医疗纠纷防范和处理的培训的频次，努力提高员工整体业务水平、告知艺术、法律意识。2、加强业务学习，严格病历书写质量。医院和科室要不断强化医务人员的专业技术训练，重视“三基三严”的培训，尤其要加强对年轻医生医疗技术操作培训，法律规范病历书写，提高诊疗水平和医疗质量。3、...