目 录第一章 茶楼规章管理制度一、道德及职业素养二、工作流程三、考勤制度第二章 岗位制度一、大堂经理岗位职责二、主管岗位职责三、领班岗位职责四、服务员岗位职责五、收银员岗位职责六、厨师岗位职责七、保洁员岗位职责第三章 奖罚制度第 一 章 茶 楼 规 章 管 理制 度一、道德及职业素养（一）职业道德1 、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。2 、为顾客服务对顾客负责. 热枕、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。3 、维护茶楼整体形象，崇尚诚意, 重视信誉、（二）职业素养1 、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。2 、掌握熟练的业务技巧和服务技巧.3 、掌握茶艺知识，有较强的识别力和推断力.4 、对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好心理素养.5 、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素养。6 、具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素养。二、工作流程（一）职业仪表1 、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲不染彩色指甲、化淡妆上岗。2 、服饰：按岗位规定和要求着装( 指工服），着装要端庄、大方、洁净、得体、证章佩戴胸前。3 、表情：接待顾客要微笑迎客, 热情诚恳、和气可亲。4 、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客.5 、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味的食物上岗，双手保持清洁, 不藏污积渍。（二）工作程序1 、班前准备2 、提前十分钟到岗、更衣、整理容貌.3 、准时参加列队点名讲评，领班与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务。4 、提出存在的问题及注意事项。5 、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。（三）文明用语1 、礼貌用语：“您好”、“请" 、“欢迎观临" 、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢" 、“别客气”、“好的, 请稍等”、等等. （客人进门时所有服务员必须依次说:“您好！欢迎光临" 发现所有顾客离开并确认后说：“谢谢光临, 请慢走")2 、迎接客人的要求：迎接客人入厅后，随之将顾客安排入座并询问顾客需要什么茶品或物品等，然后在最短时间内将顾客所需物品送上（迎接顾客时应根据培训的礼仪标准迎接每一位顾客）3 、收找款用语：您好！您共消费了* ＊元,收您＊＊元，补您＊* 元。4 、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝福...
