目 录第一章 茶楼规章管理制度一、道德及职业素养二、工作流程三、考勤制度第二章 岗位制度一、大堂经理岗位职责二、主管岗位职责三、领班岗位职责四、服务员岗位职责五、收银员岗位职责六、厨师岗位职责七、保洁员岗位职责第三章 奖罚制度第 一 章 茶 楼 规 章 管 理制 度一、道德及职业素养（一）职业道德1 、热爱工作岗位，认识自我服务的价值
2 、为顾客服务对顾客负责
热枕、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美
3 、维护茶楼整体形象，崇尚诚意, 重视信誉、（二）职业素养1 、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗
2 、掌握熟练的业务技巧和服务技巧
3 、掌握茶艺知识，有较强的识别力和推断力
4 、对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好心理素养
5 、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素养
6 、具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素养
二、工作流程（一）职业仪表1 、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲不染彩色指甲、化淡妆上岗
2 、服饰：按岗位规定和要求着装( 指工服），着装要端庄、大方、洁净、得体、证章佩戴胸前
3 、表情：接待顾客要微笑迎客, 热情诚恳、和气可亲
4 、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客
5 、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味的食物上岗，双手保持清洁, 不藏污积渍
（二）工作程序1 、班前准备2 、提前十分钟到岗、更衣、整理容貌
3 、准时参加列队点名讲评，领班与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务
4 、提出存在的问题及注意事项
5 、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁
（三）文明用语1 、礼貌用语：“您好”、“请" 、“欢迎观临" 、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢" 、
