基于客户满意度的鲜花配送服务质量提升策略研究论文设计

第 1 章 绪论1.1 研究背景及研究意义1.1.1 研究背景在电子商务的背景下，我国网上鲜花市场产业规模越来越大，所带的经济效益不可小觑。通过查阅资料，从 2017 年至 2020 年，中国网上鲜花交易量已超过 622 亿元，交易量在世界遥遥领先，而网上购花的比重已达到 10%，而且还在快速的增长。但由于不成熟的鲜花物流配送体系，造成收到的鲜花与实际不符（如：枯萎、损坏等情况），从而影响了鲜花的销量，降低了客户的满意度。众所周知，鲜花在运输过程中是非常容易受到损坏的，这就导致了商家经常受到顾客的投诉、退货，甚至双方纠纷。这不仅影响了商家的信誉，还伤害了顾客的合法权益。1.1.2 研究意义本论文主要对鲜花配送服务质量进行研究，从消费者的视角评价鲜花配送服务质量，发现总结现存鲜花配送过程中的问题及提供建议，对行业理论有所创新。通过研究之后，对鲜花配送服务质量有所帮助，提高客户满意度，形成配送服务质量相关理论，从而对鲜花物流配送具有指导意义。1.2 研究内容及方法1.2.1 研究内容鲜花有易受损、保存周期短等特点，虽然如今冷链物流技术不断发展，但鲜花在配送过程中，还是有损坏、枯萎变质等问题，很大程度上导致了鲜花的运输成本增加、配送服务质量下降。从顾客角度出发，及时、高效的把新鲜的鲜花完整地送到顾客手中，提升配送服务质量，是本文研究的主要内容。首先，在老师的指导下，通过查找网上文献、网上数据及收集线下消费者评价问卷，对国内外鲜花配送服务质量进行调查分析，确定本论文的题目及研究目的和意义。然后分析国内冷链物流相关技术现状，确定论文研究方法、技术手段等内容。对国内鲜花网站进行对比分析，运用图表辅助，研究他们配送服务质量的缺点与不足。针对研究对象出现的问题，采用物流配送相关方法加以分析，提升配送服务质量，改善配送环节，减少鲜花损坏率，从而降低成本，提高顾客满意度。1.2.2 研究方法文献研究法：文献研究法是本文研究采用的主要方法，大量查阅最新 3 年的核心期刊、文书档案、书籍、报纸，互联网的收集和整理有关鲜花配送的资料文献，掌握研究前沿及最新成果，总结各种研究方向的代表性观点，来确定自己的研究思路。 问卷调查法：为了详细了解消费者的需求和购买倾向，本文采用问卷调查法，首先在班级群里发放 60 份调查问卷，回收 56 份，通过回收这些问卷来检验问题的可靠性，找出漏洞与缺点，随后进一步完善大量发放,为此次论文提供理论依据，帮...