第一章 营业厅管理办法1。1 营业厅规章制度一、营业员仪容、仪表法律规范1、 营业员上班时须穿统一工作服，佩戴好工号牌和头花，资料盒中摆放当天值班营业员的工号牌。2、 营业员可化淡妆，需束发，不戴夸张的饰物。3、 行为举止端庄大方，言语亲切、礼貌，对顾客始终面带微笑.二、营业员行为法律规范1. 提前 10 分钟到岗，做好交接班、营业前准备工作,检查各营业系统是否正常工作（出现异常需及时向上级领导汇报，确定系统问题的需发公告）。2. 上班时间禁止打私人电话,接到私人电话应长话短说，不影响工作.3. 禁止使用“服务忌语”，严禁粗暴待客户或与客户争吵。4. 营业全过程要做到“四声”服务:客户来时有欢迎声,办理业务关键时有提醒声，收款时有唱收唱找声，客户走时有欢送声。5. 按规定时限及时接听柜台电话:在电话响第三声之前接听，法律规范的服务用语；您好，铁通,XX 工号为您服务（您好，铁通，请问有什么能帮您）.6. 办理各项业务时，现金必须唱收唱找，并认真识别真伪;与客户交接钱物、票据、证件应轻拿轻放,唱收唱交。7. 严格遵守通信保密纪律，不泄漏客户资料，不许无关人员进入营业厅柜台内.8. 收款后按要求开发票或收据;严禁擅自挪用营业款。9. 如实统计数据，不弄虚作假；及时做好营业员日报表,不延误上缴营业款.10. 严格执行首问责任制，妥善处理客户的咨询和投诉,不敷衍、不推诿,做好回访工作。11. 严禁在营业厅的电脑上听歌、长时间看电影（除给用户演示外）、打游戏等与工作无关的事情。三、服务法律规范1. 对待客户要做到精神饱满、亲切自然、态度诚恳、服务周到、不卑不亢。2. 对客户提出的问题要有问必答、耐心解释、言语诚恳、问多不厌。3. 客户进入营业厅后要处处关怀、帮助客户排忧解难，使客户满意。4. 在繁忙的工作中要有条不紊、事多不烦，遇事不急，镇静自如地处理问题.5. 对疑难问题自己不懂时不装懂、也不推诿，应婉言解释并请有关人员协助解答。6. 对有特别要求的服务对象（如残疾人等），必要时应站立服务.7. 工作有差错，应向客户道歉并及时纠正，不强词夺理，应诚恳接受客户批判.8. 当发生纠纷时,要克制忍让，严禁与客户争辩；必要时请领班或高级主管迅速调解，确属我方做法不当的应向客户赔礼道歉.9. 对客户提出的合理建议或意见应表示感谢，并应尽快反映给上级主管.三、业务法律规范1. 迎客:客户临台时主动问好，主动询问需办何项业务。2. 接听、致电：热情、自信、专业、...
