讲解员管理制度一、为圆满顺利地完成各项讲解员日常接待和重大接待任务，根据本单位实际，特制定本制度
二、本单位文明接待服务管理工作由宣传教育部门负责
三、讲解接待服务的基本工作能力要求：㈠、工作仔细负责,遵纪守法，遵守工作制度；㈡、服务态度热情大方，耐心细致，操作中作到准确无误，无游客投诉；㈢、具有较强的语言组织和语言表达能力；㈣、关怀单位，及时、准确地向领导报告游客要求、意见和建议；㈤、具备基本的社交礼仪知识
四、讲解接待服务人员的仪表要求:㈠、外表端庄大方,有较强的表述能力和应变能力；㈡、上班期间工作人员必须身着统一工作服装，佩戴胸牌；㈢、头发须定期修剪，常常清洗，保持清洁；㈣、女职工应画淡妆，不可浓妆艳抹，不允许使用香味浓烈的香水;㈤、定期修剪指甲，保持手部清洁，尽量减少佩戴的首饰，女职工不允许涂颜色鲜艳的指甲油；㈥、上班前不能喝酒或吃带异味的食品，随时保持口腔气味清新
五、讲解接待服务人员的基本礼仪要求：㈠、与观众交谈要面带微笑,使用“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”“谢谢参观"“欢迎您再来"等礼貌用语;㈡、称呼他人，不要直呼其名，应使用礼貌称谓,如同志、先生、女士、职称、职务等；㈢、握手时目视对方眼睛，表情自然、不卑不亢
同性间地位高者向年长者先伸手,异性间向女性先伸手；㈣、在和游客接触的过程中，必须保持热情、谦和的态度，在任何情况下,不得和游客发生冲突，否则要追究本单位职工的责任；如有游客投诉，视情况给予警告或辞退处理；㈤、工作期间要精神饱满，坐姿、站姿端正，如没有外出业务安排，一律不得脱岗，不允许翻看与业务无关的书刊、不允许打电话、听音乐、聊天、串岗等影响工作的行为；㈥、游客有问必答,遇到不能解答的问题,向游客表示歉意,切不可乱答
六、讲解接待服务人员的考评：㈠、宣教科管理人员负责本部门工作人员的日常工作考核，记录出勤和工作表现等情况，落实具体工作任务完成
