销售服务技巧学会倾听顾客的声音 倾听的技巧 微笑的魅力 学会倾听顾客的声音 作为一名优秀的促销员，要学会倾听顾客的声音。通过倾听顾客的声音，可以有效地了解顾客的喜好、需求、愿望以及不满，有利于与顾客建立良好的关系。即使是一个牢骚满腹、最不容易应付的人，在富有耐心、同情心的倾听者面前，都常常会软化而变得通情达理。 【案例 1】 有一次，一位顾客去向世界上最伟大的推销员乔·吉拉德买车，乔为他推举了一种最好的车型，顾客对车很满意，并掏出 1 万美元打算作定金，眼看生意就要成交了，对方却突然变卦，掉头离去。 对方明明很中意那辆车，为什么改变了态度呢？乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解，到了晚上 11 点他忍不住根据联系簿上的电话号码打电话给那位顾客。 “您好！我是乔吉拉德，今日下午我曾经向您介绍一辆新车，眼看您就要买下，却突然走了。” “喂，您知道现在是什么时候吗？” “非常抱歉，我知道现在已经是晚上 11 点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里，因此特地打电话向您讨教。 ” “真的吗？” “肺腑之言。” “很好！你在用心听我说话吗？” “非常用心。” “可是今日下午你根本没有用心地听我讲话。就在签字之前，我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的理想，我以他为荣，但是你却毫无反应。” 乔确实不记得对方说过这些事情，因为当时他认为已经谈妥那笔生意了，根本没有在意对方还在说什么，而是在专心地听另一个同事讲笑话。 乔失败的原因在于没有倾听顾客的谈话，那位顾客除了买车，更需要被人赞扬他有个优秀的儿子，而乔却忽略了这一点，因此，买卖没有成交。 【案例 2】 某个电话公司曾碰到过一个凶狠的客户，这位客户对电话公司的有关工作人员破口大骂，怒火燃烧，威胁要拆毁电话，他拒绝付某种电信费用，说那是不公正的，而且写信给报社，向消费者协会提出申诉，到处告电话公司的状。 电话公司为了解决这一麻烦，派了一位最善于倾听的“调解员”去见这位难缠的人。这位调解员静静地听着那位暴怒的客户大声地“申诉”，并对其表示同情，让他尽量把不满的情绪尽情地全都发泄出来。 3 个小时过去了，调解员非常耐心地静听着他的牢骚，此后，还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。 当调解员第四次上门去倾听他的牢骚时，那位顾客已经完全平息了怒火，而且把这位调解员当作好朋友一样地看待了。 最后，这位凶狠的客户终于变得通情达理，付清了...
