中国移动通信企业标准QB—S—021—2018家庭宽带业务服务质量标准CMCCHouseholdBroadbandServiceStandard版本号：2
02018-12-12 发布2018-12-12 实施中国移动通信集团有限公司发布QB-S-021-2018I目录目录 I前言 IV1 范围 12 规范性引用文件 13 相关定义 14 家庭宽带业务客户服务体系 24
1 家庭宽带业务客户服务体系主要内容 24
2 家庭宽带业务客户服务体系遵循的原则 24
1 一站式服务原则 24
2 服务标准化原则 24
3 服务差异化原则 24
4 全面管理原则 34
5 闭环管理原则 34
3 家庭宽带业务客户服务体系总体分工 35 家庭宽带业务客户服务流程管理 35
1 家庭宽带业务客户服务流程主要内容 35
2 开户（含移机，下同）服务流程 45
3 装机（含移机，下同）服务流程 55
4 故障处理服务流程 65
5 投诉处理服务流程 75
6 客户续约/复机服务流程 85
7 退网拆机服务流程 85
8 客户回访服务流程 95
9 家庭宽带业务客户服务流程管理要求 106 家庭宽带业务客户服务标准管理 116
1 家庭宽带业务客户服务标准遵循原则 116
2 家庭宽带业务客户服务标准主要内容 116
3 服务交付类标准 116
1 家庭宽带服务时间 126
2 装移机预约时长 126
3 装移机平均时长 126
4 装移机及时率 12QB-S-021-2018II6
5 客户需求预登记合格率 136
4 服务行为类标准 136
1 装维改约规范率 136
2 服务形象规范标准 146
3 服务行为规范标准 146
4 测试验收规范标准 146
5 用户提醒规范率 146
6 现场清理规范标准 156
