中国移动通信企业标准QB—S—021—2018家庭宽带业务服务质量标准CMCCHouseholdBroadbandServiceStandard版本号：2.0.02018-12-12 发布2018-12-12 实施中国移动通信集团有限公司发布QB-S-021-2018I目录目录 I前言 IV1 范围 12 规范性引用文件 13 相关定义 14 家庭宽带业务客户服务体系 24.1 家庭宽带业务客户服务体系主要内容 24.2 家庭宽带业务客户服务体系遵循的原则 24.2.1 一站式服务原则 24.2.2 服务标准化原则 24.2.3 服务差异化原则 24.2.4 全面管理原则 34.2.5 闭环管理原则 34.3 家庭宽带业务客户服务体系总体分工 35 家庭宽带业务客户服务流程管理 35.1 家庭宽带业务客户服务流程主要内容 35.2 开户（含移机，下同）服务流程 45.3 装机（含移机，下同）服务流程 55.4 故障处理服务流程 65.5 投诉处理服务流程 75.6 客户续约/复机服务流程 85.7 退网拆机服务流程 85.8 客户回访服务流程 95.9 家庭宽带业务客户服务流程管理要求 106 家庭宽带业务客户服务标准管理 116.1 家庭宽带业务客户服务标准遵循原则 116.2 家庭宽带业务客户服务标准主要内容 116.3 服务交付类标准 116.3.1 家庭宽带服务时间 126.3.2 装移机预约时长 126.3.3 装移机平均时长 126.3.4 装移机及时率 12QB-S-021-2018II6.3.5 客户需求预登记合格率 136.4 服务行为类标准 136.4.1 装维改约规范率 136.4.2 服务形象规范标准 146.4.3 服务行为规范标准 146.4.4 测试验收规范标准 146.4.5 用户提醒规范率 146.4.6 现场清理规范标准 156.5 业务体验类标准 156.5.1 网页加载时延 156.5.2 网页打开成功率 166.5.3 网页资源下载成功率 166.5.4 网页视频首帧加载时长 166.5.5 视频正片卡顿次数 166.5.6 视频正片总缓冲时长占比 176.5.7 视频播放成功率 176.5.8 游戏 PING 时延 176.5.9 游戏 PING 成功率 186.5.10 有线接入速率 186.5.11 网关有线连接稳定性 186.5.12 网关无线连接稳定性 186.6 服务保障类标准 196.6.1 故障申告首次响应时长 196.6.2 故障维修时长 196.6.3 投诉处理时长 196.6.4 故障维修及时率 206.6.5 故障解决率 206.6.6 故障重复申告率 206.6.7 投诉在线解决率 216.6.8 投诉处理及时率 216.6.9 投诉解决率 216.6.10 客户回访覆盖率 226.6.11 不满意客户回访覆盖率 227 家庭宽带业务服务质量管理 227.1 家庭宽带业...
