公司售后服务工作方案1 目的为加强和完善公司的售后服务体系，特制定本工作方案。2 范围适用于公司本部、华东分公司、北京办事处承接的各类合同项目售后服务。3 总则本工作方案为公司提供了从用户反馈、内部协调、现场服务到建立档案、升级产品、提高业务水平、发掘市场的全程售后服务法律规范标准。提高了公司服务的法律规范性和有效性，同时也能大力推动用户满意度和信赖感，增强竞争优势，树立品牌形象，进而从售后服务工作延伸到售前市场开拓，形成一站式顾问型环保服务的良性市场循环。4 宗旨售后服务人员应秉承公司“以用户为本，建立信赖桥梁”的服务宗旨，从用户角度出发，与用户充分沟通，减少项目二次投资与各项资源消耗，为用户提供及时、满意、仔细负责、考虑周到、不留后患的优惠服务。5售后服务期自验收合格之日起，合同项目即进入售后服务期，售后服务期包括质保期内免费保修指导维护期和质保期外优惠服务期。6人员及相关部门售后服务负责人首选参加合同项目实施的人员，相关部门有市场营销部、公司领导、计划经营部、综合管理部、项目管理部、各事业部、返聘专家、审计监察部、财务部、技术中心。7售后服务项目在售后服务期内，公司可提供以下服务项目：7.1 定期回访自项目竣工合格之日起，定期主动对用户进行回访，间隔不超过 6 个月，形式为走访或远程联络。7.2 接受用户意见，建立用户及项目售后服务档案各相关部门接受用户来访、来电、传真、电子邮件等，在 2 小时内作出快速响应，并把有关信息记入《售后服务单》，建立用户及项目售后服务档案，待售后服务工作完成后存档到计划经营部项目合同档案中。7.3 指导维护与故障、问题解决跟踪项目运行情况，指导用户日常维护与正确操作，收集运行信息，以便及早发现和排除故障、问题隐患，同时在出现故障、问题时也能及时、准确地分析和解决。当故障或问题发生时，售后服务负责人应立即组织人员进行售后服务响应时间不超过 2 小时，根据情况选择解决方式，如需现场解决故障和问题，本地区（本省之内）24 小时内到达现场处理，外地（外省）48 小时到达现场处理，特别情况与用户沟通决定。7.4 信息反馈及时收集整理各合同项目《售后服务单》所列问题，反馈到各相关部门，推动提升各项业务水平，1 个月内检验各相关部门工作落实情况。8考核8.1 考核范围8.1.1 人员及相关部门售后服务工作各个环节相关人员与部门。8.1.2 考核内容8.1.2.1 对用户来电、来访反映的问...
