市民对电信服务的满意度调查类 别：通讯服务调查地点：调查方法：访问调查时间：1999 年 2 月样 本 量：251被访者：拥有固定的家庭用户调查机构：世纪蓝图市场调查公司报告来源：世纪蓝图市场调查公司报告容： 1999 年 3 月 1 日，电信资费全面下调的决定正式公布，此前关于中国电信将被"一分为三"的消息已被信息产业部证实。可以预期，竞争压力下中国电信的关注点，将从垄断下的超额利润逐步转变为顾客满意度。在价格战的底线显现之后，提供较竞争对手更好的服务将是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，假如得不到来自用户的反馈，任何服务承诺都不过是企业主管的一种善良愿望。为评估消费者对电信服务的满意度与确定当前电信急需改进的因素，世纪蓝图市场调查公司于 1999 年 2 月策划并实施了"市民对电信服务的满意度调查"。该项讨论采纳访问的方式，使用随机拨号技术（RDD），在市成功访问了 251 户拥有固定的家庭用户。一、用户对电信服务的总体满意度和进步评价 "对于电信局给您家提供的服务，您的总体满意度如何？"在 251 名受访者中，15.9%回答"很满意"，48.6%回答"比较满意"，35.1%回答"一般"，对服务感到"不太满意"的只有 1 人，占 0.4%，没有受访者认为"很不满意"。在以 1 代表"很满意"，5 代表"很不满意"的 5 级量表上，市的家庭固定用户对目前电信服务的满意度均值为 2.199，即接近"比较满意"。受访者对服务的总体满意度 频数 百分比很满意 39 15.5比较满意 141 56.2一般 61 24.3不太满意 9 3.6很不满意 1 0.4合计 251 100.0 由于在地区，固定服务只由中国电信旗下的电信提供，消费者无法将其与竞争对手的服务质量进行比较评价，所以在调查中请受访者就目前电信服务质量与其刚装时作一对比。数据显示，15.5%的受访者认为服务质量有"很大提高"，56.2%认为"有些提高"，24.3%认为"差不多"，4.0%认为"有些降低"或"降低很多"。说明大多数消费者认为电信的服务质量确实在改进。服务质量的改进程度 频数 百分比有很大提高 40 15.9有些提高 122 48.6差不多 88 35.1有些降低 1 0.4合计 251 100.0 在不考虑受访者因装的时间不同而导致的比较基础不同的情况下，可以认为市的家庭用户认为电信局的服务质量相比过去有些提高，在以 1 代表"有很大提高"，5 代表"降低很多"的五级量表中，评价均值为 2.199。在考虑不同受访者装机时间不同的情况后进行相关分析发...
