售后服务工作流程一、安装、维修员接受服务任务1．上门服务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户、地址、联系、产品型号、购买日期、安装或维修现象、用户要求等等。如信息不详细，如地址，联系，产品型号，无产品型号，无购买日期维修现象不详等，首先同导购员，店长，上级核实，若不确定则直接联系用户。2．对用户信息进行分析。（1）根据用户反映的维护现象分析维修原因，与时准备所需配件，假如无此配件，则马上领用或申请配件。（2）根椐用户地址，要求上门时间与自已手中已接活的情况分析能否按时上门服务，假如是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉并说明原因，征得用户同意与用户改约时间，若用户不同意，转其他人或反馈部门领导。（3）此维修能否在用户家维修？是否需拉修？3．联系用户（1）假如离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门。要向顾客道歉说明原因并改约时间。（2）假如客户地址，型号或维修现象不符，应重新确认，按确认后的地址，型号或维修现象上门服务，假如客户的产品超保，要准备收据发票（发票），按公司规定的收费进行收取费用。（3）假如用户地址，型号或维修现象不符，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，留下，希望用户以后再联系。准备出发1、准备好各种服务工具安装、维修员应准备好维修工具，配件，收据，收费标准，留言条，上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。2、安装、维修员出发安装、维修员出发时间要提前 1 小时根据约定时间与路程的需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前 5—10 分钟。3、安装、维修员在路上若安装、维修员在路上遇到塞车或其他意外，要提前联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知上级改派其他人员正式服务前的工作1，安装、维修员进门前的准备工作安装、维修员应首先检查自已的仪容仪表，以保证工作服正规洁净，精神饱满：眼神正直热情：面带微笑。2，敲门敲门标准动作为连续轻敲 2 次，每次连续轻敲 3 下，有门铃的要先按门铃。假如用户听不见，安装、维修员应每隔 30 秒重复 1 次。5 分钟后再不开门则联系，联系不上，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动联系用户，同时通知上级。3，进门安装、维修员要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。（1...
