《售后服务管理制度》序 言以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者对企业形象形成的主要因素有：产品使用性能与厂商的服务质量、企业窗口部门的工作质量与外观形象、企业的实力与企业的社会口碑，因此企业建设主要有：售后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的全部售后服务容的工作质量等。目 的售后体系的建设要确定企业售后服务目标，以较低的费用获得让顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，提高工作效益。售后服务体系容不仅仅是投诉处理、产品培训、退换等，它还涉与信息反馈、售后服务网络的建设和维护等多项容。售后体系建设对客户反应的质量问题能够与时解决、处理，目 录一、 售后服务的工作流程二、 售后服务的人员编制三、 售后服务人员的工作职责四、 售后服务管理制度五、 顾客抱怨和投诉处理服务六、 售后服务培训与考核的管理制度七、 售后服务的方式八、售后服务的宗旨一、售后服务工作流程二、售后服务人员编制客服专员：2 人 售后工程师：1 人对客户反映的问题确认并登记通知售后服务人员对客户进行解答通过初步了解分析是何原因造成的问题推断是否派遣售后服务人员完成服务并将处理意见存档回访客户维修人员售后服务部林林客服专员三、售后服务人员工作职责(一)客服专员1. 接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。2. 通过解答一般性或操作方面的问题，需检测的产品要告知客户地址、、联系人。3. 收到客户寄来的检测产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏需与时通知到客户，确认损坏原因。4. 将客户、、地址、产品型号与产品相关信息登记在售后记录表和售后系统中，保障售后系统数据的准确、清楚、与数据的性。5. 要与各客户沟通落实寄货方式和运输方式，以最低成本达到最终目的。6. 测试产品，确定产品的故障。7. 测试好的产品，包装好以快递的形式寄回客户，若有需要，可以通知客户产品已寄出，告知客户快递单号以备查询。8. 定期回访客户，了解产品的使用状态与客户需求。(二)售后工程师1. 主要负责为客户提供产品问题处理、产品演示、操作培训等服务,指导客户正确操作和使用产品，解决客户使用过程中的常见问题。2. .配合和支持销售活动，为客户讲...
