客户投诉管理制度汇编

客户投诉管理制度 (一)目的为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。(二)围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限与处理逾期反应等项目。(三)适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。(四)处理程序客户投诉处理流程，如下表。客户投诉调查与处理项目客户投诉反应调查责任归属判定处理期限管理检验收料主办部门业务部门制造部质量管理部总经理室生产管理组总经理室生产管理组品检科仓储单位客户投诉改善与追踪项目改善表提出改善项目拟定改善项目确认改善项目执行改善项目督促主办部门总经理室生产管理组制造部总经理室生产管理组有关部门总经理室生产管理组 (五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1．质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。2．非质量因素投诉发生原因。 （六）处理部门技术部牵头,后期专门成立售后服务部牵头处理。(七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责1.业务部门(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2)了解客户投诉要求与客户投诉理由的确认。(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。(4)迅速传达处理结果。2.技术部(1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。(2)发生原因与处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。(3)客户投诉质量的检验确认。3.生产管理组(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理与逾期反应。(2)客户投诉容的审核、调查、提报。(3)客户投诉立会的联系。(4)处理方式的拟定与责任归属的判定。(5)客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促与效果确认。(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查与妥善处理。(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。4.制造部门(1)针对客户投诉容详细调查，并拟定处理对策与执行检查。(2)提报生产单位、班别、生产人员与生产日期。(八)客户投诉处理表编号原则1.客户投诉处理的编号原则。年度(××)月份(××)流水编号(××)2.编号周期以年度月份为原则。(九)客户反应调查与处理1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见...