客服部管理制度与工作流程

客服部管理制度与流程 目录 一、总则................................................................ 2 二、客服部部管理制度 ..................................................2 三、客服部人员管理规 ..................................................8 四、客服部工作流程 ..................................................... 8 一、总则 1. 适用围 本管理办法适用于公司客服部 2. 目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3. 原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4. 主要职责 4.1 负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档 案信息，管理合同，与时处理客户投诉等保证客户满意度． 4.2 有效、科学地组织客户信息统计与档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与与时性，特制定本制度． 4.3 建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立 长期稳定的业务联系． 4.4 对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5 客服部岗位设置为 3 人，客服部经理 1 人，销售支持 2 人． 二、客服部部管理制度 （一） 市场部业务运作方案审查与优化 1. 市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2. 根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3. 业务运作方案包括：针对不同客户实行的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他容． 4. 客服部应组织客服部、财务部、市场部与专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采纳的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5. 已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6. 认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7. 在方案实施的关键环节和管控点，实行切实可行的监督、防措施，督促市场部的业务人员根据方案开展业务. 8. 方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重...