盛明热电 XX 公司供热服务公约与服务规第一章 总 则第一条为保证城区集中供热事业的健康进展,提高服务质量,特订立本公约，敬请受热用户监督。第二条本公约规定了供热方的服务宗旨、服务容和方法。第三条本公约适用于供热方与受热方。第二章 具体规定第四条职责（一）做好阜蒙县县城供热管理，保障供热。（二）维护好用热方合法权益，节约能源。第五条服务容与方法（一）从事供热工作的全体职工应严格遵守职业道德，诚实守信、乐于奉献、廉洁自律、秉公办事。严格遵守公司“以热传情，温暖千家，造福社会”的服务宗旨，树立“视用户为上帝，视服务为生命”的思想，真情实意为热用户服务。（二） 严格遵守国家和地方法律、法规与标准,仔细贯彻执行国家和地方政策、法规、标准，遵纪守法，按政策和制度办事，维护热用户的利益。（三） 树立"用户致上、服务第一"的思想,维护国家、企业和用户利益，树立良好的职业道德和风尚，不利用工作之便以权谋私。（四）不断提高自身业务素养,熟知本岗位的业务知识和相关技能，熟练掌握岗位操作规，尽职尽责,提高服务水平。热用户来电来访咨询，应主动热情、语气温柔、不推诿搪塞；如不能当即答复的，要准确记录，并约期答复用户。（五）常常走访受热用户,宣传供热法规和政策,广泛虚心听取用户对供热的意见和合理建议,改进工作作风,切实帮助热用户解决用热中出现的实际问题。敢于同各种破坏和扰乱供热秩序的行为做斗争，确保向用户提供优质热源。（六）设立用户客服中心,公开服务(3587101,3587102)，使用规化文明用语，对用热户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，与时、耐心、准确地给予解答。(受理投诉应在 5 个工作日、举报应在 10 个工作日答复。)对用户提出的各种问题妥善与时处理，以理服人,开展优质服务竞赛。对已处理完的信访案做到与时回复，对重点用户在一周进行回访。做好供热信访档案的管理与保存工作。（七）受理申请用热业务时，应向用热户明确说明该项业务需提供的相关资料，办理业务流程、相关收费项目和标准，以与政策依据。进户执行公务时，要出事证件，语言文明，礼貌待人。（八）当年 11 月 1 日至次年 3 月 31 日 24 时止为供热采暖期，为用户提供 24 小时不间断供热。热用户当年足额缴纳热费，在房屋防护结构、采暖设施符合规定的条件下，室温度不低于 16℃（含 16℃）。（九）严格执行供热主管部门和物价部门规定的收费政策与业务收费标准，根据相关规定和合...
