汽车质量和服务质量投诉报告

06 年 2 季度中国汽车质量和服务质量投诉报告 2024 年 2 季度中国汽车质量和服务质量投诉报告（CAAS）公布： 汽车质量与服务标准急待明确和细化 维修满意度低 车主不甘弱势地位，改单打独斗为集体投诉 2024 年 2 季度共收到用户投诉 973 例，有效投诉为 892 例。投诉来自国内各个省、直辖市和自治区，涉及汽车生产企业主要有一汽大众、上海大众、广州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龙汽车、长安铃木、一汽丰田、吉利等几十个国内汽车生产企业，产品囊括了国内汽车市场的主流品牌。 2 季度投诉有如下特点：1.与 1 季度相比，汽车用户对汽车服务质量的投诉明显增加 。2.越来越多的汽车用户开始改个体投诉为集体投诉。3. 同一车型，同一款车“通病”问题日益突显，比如一些品牌分别出现“刹车偏软”、“漏油”、“方向盘掉渣”等集中投诉4. 中高档豪华轿车投诉增多。 5. 因厂家拖沓、敷衍导致车主烧车、堵店门等过激行为不断出现。 集体投诉中，比较典型的是车主对东南菱帅的投诉，截止到 2024 年 7 月共接到对东南菱帅制动系统质量问题的投诉 50 起，集中反映的问题是制动力不足，刹车偏软、因为刹不住车致使多次发生追尾事故 ，屡次维修得不到解决。50 起投诉中，由于刹车综合数值偏小，有 8 辆车年检不合格。 分析 2 季度投诉特点可以发现，1、车主对维修结果满意度低，使得投诉服务质量比率不断攀升；2. 有的厂家存在店大欺客想法，“你爱怎么投诉就怎么投诉，我就是跟你耗着不解决，到最后还是不了了之”；3. 在一些质量及服务问题的判定上，缺乏明确的法规和标准。比如，目前最突出的，同一问题多次维修、换件仍不能解决，怎么办的情况。 投诉分析表明，随着国内汽车保有量和使用者的迅速增加，汽车质量及服务质量方面，现有法规体系标准不足日益明显，市场和用户需要法规更明确，标准更细化。法律规范行业完善体系是解决质量和服务问题的根本途径。 报告摘要 * 从投诉情况来看，汽车用户不满意较多的仍然是汽车产品质量问题。但相对 2024 年1 季度还是有所下降，而投诉服务比率在上升。 *对同一问题汽车用户投诉次数和上个季度相比，变化不大，同一问题汽车用户投诉一次能得到解决的占 75.9%，需要二次投诉才能得到解决的占 13.5 %，需要三次投诉才能得到解决的占 2.3 %，需要四次甚至更多投诉的占 8.3 %。 *本季度汽车用户投诉的汽车质量问题中，发动机存在的问题投诉率最高...