海盛德大酒店[餐饮服务培训大纲]服务环节、程序与标准pengwulin2024-7-4海盛德大酒店服务环节程序与标准餐饮服务的四大基本环节：迎宾预定——餐前检查——餐中服务——餐后收餐送客①接听与预定的程序与标准（宴会预定员工作流程）A、接听的规程序，标准。a、铃响不超过三声应拿起话筒。b、拿起话筒先问好，马上自报酒店名称，个人岗位、名字。c、假如对方打错时，应解释清楚，绝不能粗鲁挂断。d、通话时要求简明扼要，清楚，有条理，必要时做好记录，切不可长时间占线。e、通话时，如需与第三者讲话时，应用手盖着讲话器。f、语言轻柔，不急不缓，给客人以亲切感。g、讲话时，必须使用普通话。h、通话完毕后，应等对方挂断后再挂断。i、工作时不准接打私人。j、假如找人，当时不在或不能接听时，请对方留下联系方式。B、预定的程序与标准（结合本酒店实际）此培训手册有不尽详之处，请培训者自行根据实际工作需求做出相应的修正！a、在响起3声接听，问候客人，并报所在部门，例如：“您好，海盛德大酒店餐饮预定”若两部都响，请给另一位礼貌地说：“您好，请稍等”。b、客人订餐，应询问客人尊姓，人数，所在单位，提供适当的包间，将包间号告知客人，其次，询问客人，，再次询问客人到达餐厅的时间，委婉地告之客人包间预留半小时。c、客人若订宴席，应询问客人是订哪一天，大概多少桌，然后认真核对我们当日是否有合适的场地，告诉客人场地和大概接订标准，资料，并告诉客人场地，很紧，我们这里以交押金为准，若客人有意定，请客人前来确定菜单和各项事项。d、将得到的预定信息与时通知楼面部长和宴会部经理。②接受预定的程序与标准（1）客人到达餐厅，我们要主动迎接问好，询问客人是否有意预定包间或宴席，安排客人在休息区就坐斟倒茶水。（2）若定包间询问人数，单位，联系方式，联系餐饮预定，给客人合适的包间，带客人到包间看环境，菜单并做以介绍，询问客人是否提前点菜，送上茶水将电视机打开，让客人在包间等候其它客人的到来。（3）若定宴席，询问好资料，带客人看场地，菜单签订宴会协议单（一式2份）给客人作详细介绍让客人交上适当的餐费压金，开好票据凭证，礼貌送客。③迎宾与带位的程序与标准（1）开餐前，了解现有预定状况，到指定的区域站立，恭候客人的到来。（2）客人进入酒店，应主动上前礼貌问候，热情大方，假如知道人的或职务，应称呼客人的或职务，如：先生或女士，市长或科长，询问客人是否有预定，将客人准确领...
