海盛德大酒店[餐饮服务培训大纲]服务环节、程序与标准pengwulin2024-7-4海盛德大酒店服务环节程序与标准餐饮服务的四大基本环节:迎宾预定——餐前检查——餐中服务——餐后收餐送客①接听与预定的程序与标准(宴会预定员工作流程)A、接听的规程序,标准。a、铃响不超过三声应拿起话筒。b、拿起话筒先问好,马上自报酒店名称,个人岗位、名字。c、假如对方打错时,应解释清楚,绝不能粗鲁挂断。d、通话时要求简明扼要,清楚,有条理,必要时做好记录,切不可长时间占线。e、通话时,如需与第三者讲话时,应用手盖着讲话器。f、语言轻柔,不急不缓,给客人以亲切感。g、讲话时,必须使用普通话。h、通话完毕后,应等对方挂断后再挂断。i、工作时不准接打私人。j、假如找人,当时不在或不能接听时,请对方留下联系方式。B、预定的程序与标准(结合本酒店实际)此培训手册有不尽详之处,请培训者自行根据实际工作需求做出相应的修正!a、在响起3声接听,问候客人,并报所在部门,例如:“您好,海盛德大酒店餐饮预定”若两部都响,请给另一位礼貌地说:“您好,请稍等”。b、客人订餐,应询问客人尊姓,人数,所在单位,提供适当的包间,将包间号告知客人,其次,询问客人,,再次询问客人到达餐厅的时间,委婉地告之客人包间预留半小时。c、客人若订宴席,应询问客人是订哪一天,大概多少桌,然后认真核对我们当日是否有合适的场地,告诉客人场地和大概接订标准,资料,并告诉客人场地,很紧,我们这里以交押金为准,若客人有意定,请客人前来确定菜单和各项事项。d、将得到的预定信息与时通知楼面部长和宴会部经理。②接受预定的程序与标准(1)客人到达餐厅,我们要主动迎接问好,询问客人是否有意预定包间或宴席,安排客人在休息区就坐斟倒茶水。(2)若定包间询问人数,单位,联系方式,联系餐饮预定,给客人合适的包间,带客人到包间看环境,菜单并做以介绍,询问客人是否提前点菜,送上茶水将电视机打开,让客人在包间等候其它客人的到来。(3)若定宴席,询问好资料,带客人看场地,菜单签订宴会协议单(一式2份)给客人作详细介绍让客人交上适当的餐费压金,开好票据凭证,礼貌送客。③迎宾与带位的程序与标准(1)开餐前,了解现有预定状况,到指定的区域站立,恭候客人的到来。(2)客人进入酒店,应主动上前礼貌问候,热情大方,假如知道人的或职务,应称呼客人的或职务,如:先生或女士,市长或科长,询问客人是否有预定,将客人准确领...