文 件 名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页 码27-25.3 质量方针●质量方针：安全高效 方便及时 持续改进●质量方针注释(1)安全高效安全:我们始终坚持“安全第一”的生产和服务原则，确保顾客的货物或物品在运输、保管和交付过程中完好无损。如因责任造成货损货差,将向客户负责,并按规定赔偿。高效:我们将运用现代化的科学管理技术和服务手段，充分利用完善可靠的网络运输及配送设备，实现高效率的管理和服务。(2)方便及时我们坚持“以人为本，以顾客为中心”的服务理念，“想顾客所想，急顾客所急”。通过完善服务网络，提供上门服务，努力为顾客提供最迅速快捷的服务。(3)科技领先我们将计算机技术应用于物流服务领域，建立网络交易信息系统和管理系统，为顾客提供快捷的通信和控制手段，足不出户，就能把握大好商机。(4)质量方针是由经理会同管理层，广泛听取员工意见，制定并实施的描述公司质量的宗旨和体现质量管理水平的总的意图和方向的文件。文 件 名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页 码27-3(5)质量方针是参照物流行业特点结合公司的能力来制定的，要求满足顾客的期望和需求、合理可行并不断改善，质量方针也是建立质量目标的框架和基础。(6)对全体员工进行宣传和教育，使质量方针在全公司内得到沟通、理解、并有效贯彻执行，如发现偏离能得到及时纠正。(7)在进行管理评审时应评审质量方针，以确认其持续性、适宜性和有效性，必要时予以修改。5.4 策划●质量目标(1)质量目标是对质量方针的展开，是公司及各部门所追求并加以实现的主要工作任务。(2)质量目标必须是可测量的，为判定质量体系的有效性提供判定依据。(3)公司整体的和各部门的质量目标：① 公司质量目标：a.货损货差率 0.5‰以内（每月发生的货损货差件数/该月发送总件数）；b.顾客满意率 95%以上（调查的顾客满意数/被调查的顾客总数）。文 件 名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页 码27-4② 各部门质量目标部门部门质量目标统计方法周期企管部1 、 客 户 投 诉 处 理 （ 回复）率 100%处理（回复）件数／投诉总数每季2、投诉处理及时率 98%以上在规定时间处理件数／投诉总数每季办公室1、文件处理率 100%来文处理件数／文件总数每季２、新员工岗前培训率 100%新员工培训人数／新员工总数每季３、员工培训合格率 100%培训合格员工数／培训员工总数每次营业部1、服务质量满意率 95%以上顾客满意数／参加评价总顾客数...
