以顾客为中心的酒店服务设计研究内 容 摘 要在我国消费者消费水平日渐提高的当今社会，人们对酒店的消费需求越来越高，且需求趋向多样化、多层次化
酒店行业作为服务业重要的组成部分，面对不断提高的顾客需求，中国酒店业的发展也将面临巨大的挑战
一个酒店企业能否生存发展，不仅在于其酒店的服务水平是否能满足消费者的需求并超越其期望值；而且能否适应消费者的需求，关键就在于要做一个什么样的服务设计
本文基于以上背景并在掌握中华人民共和国星级酒店标准的基础上，论文以国际连锁酒店——希尔顿酒店，广州著名五星级酒店——广州花园酒店为例
首先，在理论分析上，根据国际标准化组织（ISO）对顾客的定义，分析对“以顾客为中心”的理解；再进行对服务设计的理论、工具研究
论文以希尔顿酒店以及广州花园酒店为例，对外部顾客和内容员工的服务设计进行现状研究，从而总结出其在服务设计过程中存在的问题，提出自己的创新设计，以期为我国酒店行业的服务标准执行和服务设计提供借鉴和参考
基于外部顾客对两个酒店的线上评价，总结酒店在服务设计上所存在的问题
根据所发现的题，针对性提出解决建议
为了使酒店企业能在标准化服务的基础上，增加自己的创新服务，进行以顾客为中心的服务设计，文章根据酒店的自身标准进行建议服务设计升级，主要升级点根据服务设计的工具——用户旅程图对酒店服务中所涉及到的物理接触点、数字接触点以及人际接触点上的优化，使酒店做到符合自身企业标准的服务设计，以期对同行业经营都提供借鉴与参考
关键词：以顾客为中心；服务设计；酒店Research on the Design of Customer-centered Hotel ServiceAbstractIn Today's Society with the Increasing Level of Consumer Consumption in China,Peo
