电商客服培训手册范本

第一章 总 则1、为使本部门人事作业规化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。2、本手册适用于本部门正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应仔细学习并服从管理。3、此版员工手册系试用版，由于部门的进展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将与时通知您。您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为公司的一员感到愉快。第二章 企业简介二、企业文化1．企业宗旨：让时尚改变生活。2．企业目标：办一流企业、创一流品牌。3．企业精神：团结、开拓、、创新。4．企业理念：真诚做人，诚信做事。5．用人原则：德才兼备，量才录用，优胜劣汰。6．基本素养：爱岗敬业，诚实奉献，团结进取。第三章 客服行为准则1.上班时间：白班 9:00-17:30，晚班 17:30-23:30 每周 1 天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以 23：30 点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来。3.每周一早上 0000 召开公司例会，传达早上的会议容。每周一书面的形式汇报一下自己上一周的工作与接下来需要改进的地方交给店长。4.在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。5.新产品上线前，由产品专员负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求产品专员介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，假如一个月因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。7.每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小黄旗，以便E 店宝抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。8.上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。9.上班时间不得做与工作无关的事情，非 客服，除阿里旺旺外，一律不准上 、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者给予相应的措施与处罚。10.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋与过于暴露的服装。11.保持桌面干...