五洲大酒店 熊茂春密！列入移交礼仪培训手册二○○七年二月目 录前言 2一、微笑 2二、酒店员工仪表 21、女子的仪容的要求 22、男子的仪容的要求 2三、酒店基本礼仪 21、站立（基本要求：挺拔）22、坐姿（姿态要端正）23、走姿（给人的感觉：愉悦）24、蹲姿 2四、礼节礼貌 21、礼貌 2（1）、服务中的礼貌规 2（2）、工作中的礼貌常识 22、礼节 2（1）、服务礼节 2（2）、握手礼节 2（3）、介绍礼节 2（4）、谈话礼节 2（5）、次序礼节 2（6）、迎送礼节 2（7）、鞠躬 23、服务用语 2⑴．服务语言的表现形式 2⑵．语言沟通，交往的阻碍 2⑶．服务语言的基本要求 2⑷．服务规用语 2⑸．语言礼貌常识 24、服务举止 25、服务态度 26、服务人员应具备的素养（思想、身体、智能、心理）2⑴．思想素养 2⑵．身体素养 2⑶．智能素养 2⑷．心理素养 2⑸．成功的服务员素养包括：27、名片的使用方法 21）名片的准备 22）接受名片 23）递名片 2前言 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，假如你平常多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。“一切让顾客满意”作我们的服务宗旨，它充分地反映了酒店每位员工的期望。作为一名五洲人，我们的一言一行都代表着五洲大酒店的企业形象，对顾客能否进行优质服务直接影响到我们酒店的声誉，既使我们有再好的产品、环境，而对客服务不周到，态度不佳，也会导致顾客满意度下降，酒店的信誉受损，业绩下滑。总之，讲究礼仪是酒店对我们每位员工的基本要求，也是我们服务宗旨的具体表现。根据酒店《员工守则》之“行为规”的精神，结合我们酒店的实际情况制订了《酒店礼仪行为规手册》，希望全体员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的酒店服务人。一、微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能给予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式...
