目 录一、接听和转接 4（一）接听的基本要求 4（二）日常接听程序 4（三）打给客人程序 5（四）转给客人程序 5二、散客预订 6三、参观房间 6四、入住接待 7五、换房处理 10六、叫醒服务 11七、开门服务 12八、延时退房／续住的处理 13九、离店结帐 14十、客人留言 15十一、问讯服务 16十二、宾客投诉处理 17十三、物品赔偿处理 18十四、商务服务 19十五、访客登记 19十六、贵重物品寄存 20十七、行寄存 21十八、租借物品与物品安全使用说明 22十九、投款程序 23二十、夜核 24二十一、每日清点营业款与送银行 25二十二、交接班 26二十三、酒店服务标准 27二十四、酒店商务服务项目与价格 30二十五、附表 31（一）叫醒服务记录表（打印或手写）31（二）宾客留言单（印刷）32（三）留言袋（印刷）33（四）订房单(印刷)35（五）住宿登记表（印刷）36（六）欢迎卡（印刷）37（七）开门通知单(打印)38（八）减扣单（印刷）38（九）房间/房租调整通知单（印刷）39（十）押金单（印刷）40（十一）催租客信(打印)41（十二）帐单（印刷）42（十三）行寄存牌（印刷）43（十四）行寄存记录表(打印或手写)44（十五）行单遗失证明(打印)45（十六）物品转交登记录单(印刷)46（十七）物品转交记录本(打印或手写)47（十八）物品借用记录本(打印或手写)48（十九）签收派送记录本(打印或手写)49（二十）代寄记录本(打印或手写)50（二十一）团队行进出记录表（打印）51（二十二）杂项收费单据（印刷）52（二十三）收银缴款袋（印刷）待定 53（二十四）收银员缴款报告（印刷）53（二十五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写）54（二十六）前台交班本（手写）55（二十七）保险箱记录卡（印刷）56（二十八）保险箱使用请况记录本（打印或手写）57（二十九）酒店访客登记表（打印）58（三十）雨伞借出记录表（打印或手写）59（三十一）宾客遗留物品记录表（打印或手写）60（三十二）宾客意见表（印刷）待定 61（三十三）酒店名片（印刷）待定 61（三十四）房价表（印刷）待定 61（三十五）酒店宣传册（印刷）待定 61二十六、流程/标准调整记录 62一、接听和转接（一） 接听的基本要求1． 每一位接的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的都应在铃响三声以应答，应回答“您好！3 好连锁酒店，请问有什么可以帮您?”。2． 接线人员必须礼貌、友善、愉快地应答每一个来自酒店部或外部的。3． 接听时要微笑，因为对方能够感...
