目 录一、接听和转接 4(一)接听的基本要求 4(二)日常接听程序 4(三)打给客人程序 5(四)转给客人程序 5二、散客预订 6三、参观房间 6四、入住接待 7五、换房处理 10六、叫醒服务 11七、开门服务 12八、延时退房/续住的处理 13九、离店结帐 14十、客人留言 15十一、问讯服务 16十二、宾客投诉处理 17十三、物品赔偿处理 18十四、商务服务 19十五、访客登记 19十六、贵重物品寄存 20十七、行寄存 21十八、租借物品与物品安全使用说明 22十九、投款程序 23二十、夜核 24二十一、每日清点营业款与送银行 25二十二、交接班 26二十三、酒店服务标准 27二十四、酒店商务服务项目与价格 30二十五、附表 31(一)叫醒服务记录表(打印或手写)31(二)宾客留言单(印刷)32(三)留言袋(印刷)33(四)订房单(印刷)35(五)住宿登记表(印刷)36(六)欢迎卡(印刷)37(七)开门通知单(打印)38(八)减扣单(印刷)38(九)房间/房租调整通知单(印刷)39(十)押金单(印刷)40(十一)催租客信(打印)41(十二)帐单(印刷)42(十三)行寄存牌(印刷)43(十四)行寄存记录表(打印或手写)44(十五)行单遗失证明(打印)45(十六)物品转交登记录单(印刷)46(十七)物品转交记录本(打印或手写)47(十八)物品借用记录本(打印或手写)48(十九)签收派送记录本(打印或手写)49(二十)代寄记录本(打印或手写)50(二十一)团队行进出记录表(打印)51(二十二)杂项收费单据(印刷)52(二十三)收银缴款袋(印刷)待定 53(二十四)收银员缴款报告(印刷)53(二十五)收银缴款袋投放/收取记录本(手写)54(二十六)前台交班本(手写)55(二十七)保险箱记录卡(印刷)56(二十八)保险箱使用请况记录本(打印或手写)57(二十九)酒店访客登记表(打印)58(三十)雨伞借出记录表(打印或手写)59(三十一)宾客遗留物品记录表(打印或手写)60(三十二)宾客意见表(印刷)待定 61(三十三)酒店名片(印刷)待定 61(三十四)房价表(印刷)待定 61(三十五)酒店宣传册(印刷)待定 61二十六、流程/标准调整记录 62一、接听和转接(一) 接听的基本要求1. 每一位接的声音都代表着酒店的形象,接线人员对于每个进来的都应在铃响三声以应答,应回答“您好!3 好连锁酒店,请问有什么可以帮您?”。2. 接线人员必须礼貌、友善、愉快地应答每一个来自酒店部或外部的。3. 接听时要微笑,因为对方能够感...