目 录上篇：第一节 苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则……………………………………...2第二节 加盟连锁企业售后的开展……………………………………………………………2第三节 连锁企业售后服务部的建立与撤消…………………………………………………5第四节 连锁企业售后服务部的主要职能与岗位职责……………………………………..10第五节 连锁企业售后服务工作流程………………………………………………………..11第六节 信息中心操作标准…………………………………………………………………..16第七节 作业部操作标准……………………………………………………………………..21第八节 网点…………………………………………………………………………………..26第九节 对连锁企业售后服务的考核………………………………………………………..31下篇：第十节 连锁企业售后外包单位的建立与撤消……………………………………………..37第十一节 苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则…………………………………..40第十二节 连锁企业外包单位的主要职能…………………………………………………..43第十三节 连锁企业售后服务工作流程（建议）…………………………………………..44第十四节 外包单位信息受理部操作标准（建议）………………………………………..49第十五节 作业部操作标准（建议）………………………………………………………..54第十六节 安/维人员上门服务法律规范………………………………………………………….59第十七节 空调机安装技术法律规范……………………………………………………………..59第十八节 安全操作规程法律规范………………………………………………………………..59第十九节 对连锁企业外包单位的考核……………………………………………………..61 上篇：苏宁电器连锁经营售后服务 工作手册 第一节第一节 苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则 苏宁电器连锁经营体系的售后服务遵循“五统一”原则：统一管理：即连锁企业售后服务机构在业务上由售后总部统一管理，包括统一监管、统一培训、统一的财务信息汇合、资料统一调配。统计流程：即在连锁企业售后服务机构的作业流程、信息流转流程、单据流转流程在全国范围内统一，由总部具体制定。统一法律规范、统一形象、统一语言：即在服务过程中。作业人员以统一的面貌面对顾客，建立苏宁电器集团全国统一的服务品牌...
