餐 厅 服 务 技 巧 标 准 1 ． 给 客 人 上 错 了 菜 怎 么 办 ？ ⑴ 先 表 示 歉 意 ， 若 客 人 还 没 有 动 筷 ， 应 及 时 撤 掉 ， 撤回 厨 房 部 核 实 ， 及 时 上 应 该 上 的 菜 。⑵ 若 客 人 已 开 始 吃 ， 则 不 必 再 撤 ， 尽 量 婉 转 地 动 员 客人 买 下 ， 若 客 人 执 意 不 肯 ， 可 通 知 主 管 作 为 赠 送 菜 。 2 ． 发 现 客 人 损 坏 了 酒 店 物 品 怎 么 办 ？ ⑴ 马 上 清 理 碎 片 、 杂 物 。 ⑵ 关 切 地 询 问 客 人 有 无 碰 伤 ， 如 有 碰 伤 应 马 上 实 行 相应 医 疗 救 助 措 施 。 ⑶ 通 知 吧 台 ， 婉 言 向 客 人 收 取 赔 偿 。 3 ． 在 服 务 中 ， 服 务 员 不 小 心 弄 脏 客 人 衣 服 （ 物 ） 怎么 办 ？ ⑴ 诚 恳 地 向 客 从 道 歉 （ 视 情 节 ， 可 由 领 班 、 主 管 或 前厅 经 理 出 面 ） 。 ⑵ 设 法 替 客 人 清 洁 （ 可 能 的 情 况 下 ， 征 得 客 人 同 意 ，留 下 联 系 电 话 、 地 址 ， 替 客 人 干 洗 后 送 回 ） 。 ⑶ 主 管 、 领 班 视 具 体 情 况 给 客 人 一 些 优 惠 。 4 ． 对 急 于 赶 车 等 着 急 用 餐 的 客 人 怎 样 接 待 ？ ⑴ 给 客 人 介 绍 烹 制 简 单 、 快 捷 的 菜 式 品 种 ， 此 种 情 况下 ， “ 快 吃 、 吃 饱 ” 比 “ 细 吃 、 吃 好 ” 重 要 。 ⑵ 亲 自 到 厨 房 （ 或 通 知 主 管 、 领 班 ） 和 厨 师 长 取 得 联系 ， 或 可 以 出 催 菜 牌 或 在 菜 单 上 写 上 “ 加 快 ” 字 样 。⑶ 服 务 快 捷 、 灵 敏 ， 同 时 询 问 客 人 有 无 事 情 需 要 帮 助，尽 量 满 足 客 人 的 要 求 。 5 ． 对 较 晚 来 就 餐 的 客 人 应 该 怎 样 接 待 ？ ⑴ 要 更 加 热 情 ， 不 能 有 任 何 不 耐 烦 、 不 兴 奋 的 表 示 。 ⑵ 要 先 请 客 人 入 座 ， 然 后 和 厨 房 联 系 ， 再 为 客 人 介 绍简 ...
