4S 店客户分类管理客户分类管理目前在业界来说，很多品牌还没有关注，在汽车 4S 店里来说，也就是管理相对薄弱得一项工作。其实，客户分类管理就是 4S 店实现针对性服务得基础，就是汽车 4S 店日常工作开展得方向之一。客户分类，就是指将汽车4S 店所能够掌握得客户群体依据不同得特征或标准，如客户使用车型、客户职业、客户对汽车 4S 店得利润贡献等，划分成为不同得客户集体得过程，属于同一客户集合得客户群体，在某些方面彼此相同或相似。汽车 4S 店依据所掌握得客户这种信息得深度与与客户接触频次得不同，采取不同得客户分类管理标准。基于对客户进行分类管理，汽车 4S 店能够依据自身有限得资源，为不同得客户提供有目得性与个性化得服务，从而有效提高客户得满意度与汽车 4S 店资源分配得合理性；笔者结合日常工作与参考行业专家李杰先生所著《汽车营销客户关系管理实战》一书，就客户分类管理得几种方法进行简述，供读者参考。一、按车龄分类1、保修期内得客户此类客户对车辆得关注度非常高。对汽车 4S 店得依赖度也相当高，大部分得车辆保养与维修基本上都就是在汽车 4S 店进行，就是汽车 4S 店最基本得目标客户，4S 店需要做得就就是引导与固化客户消费习惯，培养客户消费意识，建立与谐信赖得客户关系基础。2、三包期限内得客户在此期间得客户，定期保养得积极性逐年降低，但随着车龄得增长，车辆得故障率也在逐年增加，维修费用占了很大比例。在服务时客户关注较高得就是服务质量、清晰得服务过程与费用，对消费积分或其她服务优惠活动表现出浓厚得兴趣；这一类客户就是汽车 4S 店关注得重点目标客户，理应积极得接触沟通，提供高质量得服务，培育客户忠诚度。3、三包期限外得客户随着车辆老旧，逐步进入淘汰期，客户得消费欲望降到最低值，但一旦车辆出现大得故障或出险，客户仍然会首选到汽车 4S 店维修；汽车 4S 店不能轻言放弃得客户，需要有针对性得开发客户新得兴趣点，深入挖掘客户深层需求,在特殊政策得支持下，尽力留住该客户群体。二、按车辆用途分类1、私家车此类客户在消费时，对质量与价格非常敏感，希望得到清晰得服务，同时也希望在情感方面得到汽车 4S 店服务人员得理解与尊重，汽车 4S 店创新服务形式与提供个性化得服务就是赢得此类客户得关键。2、公务车此类客户对车辆维修质量得关注度就是最高得，同时，对于服务环境、服务享受、服务恩怨得礼仪等方面也比较在意；细致得维修...
