XXX技术服务方案广州市 XXX 科技有限公司2016-02-24目录1 项目概述2 项目分析2.1 用户需求理解2.2 项目特点分析2.3 项目重点分析3 服务方案书3.1 服务概述3.2 服务方案特点3.3 对广州 XXX 的益处3.4 主要服务方式3.4.1 驻场+现场服务3.4.2 热线支持服务3.4.3 远程支持服务3.5 服务内容3.5.1 服务台支持服务3.5.2 桌面现场支持服务3.5.3 预防性巡检服务3.5.4 桌面服务标准化3.5.5 信息资产安装3.5.6 桌面知识库建设3.5.7 设备硬件二级（芯片级）维修支持服务3.5.8 重大事项的配合服务3.6 服务级别3.7 组织保障和人员保障3.7.1 组织架构设设计思想3.7.2 服务组织结构3.7.3 服务组织岗位职责3.8 服务实施模式及流程3.8.1 服务实施模式概要3.8.2 服务主流程3.8.3 电话报修流程3.8.4 现场服务流程3.8.5 技术升级流程3.8.6 突发事件处理流程3.9 项目管理3.9.1 客户关系管理3.9.2 服务级别管理3.9.3 服务质量管理3.9.4 服务变更管理3.9.5 安全保密管理3.9.6 服务人员管理3.9.7相关技术管理文档管理1 项目概述随着 XXX 不断加大信息化建设力度，PC 机、打印机、POS 机等计算机设备的数量也不断增加，并广泛应用在各个关键业务上。目前这些终端设备已超出厂家保修服务期，得不到及时的维修维护服务。而设备长期使用、高负荷作业急需必要的维护保养，以减少故障发生率，延长使用寿命，保障业务的安全稳定运行。为保证关键业务系统能够稳定正常运行及日常工作的顺利开展，XXX 需要专业的，高效的，完善的桌面设备维护解决该项目面向 XXX 的 PC 机、打印机、POS 机等设备,主要包括日常维护、设备巡检等维护任务，以确保所有设备能正常工作。该项目服务实施地点主要涉及 XXX 分布珠三角地区的分公司网点，包括珠海，深圳，肇庆，广州，佛山。2 项目分析2.1 用户需求理解XXX 科技有限公司经过对 XXX 计算机设备维护服务需求的认真研究，认为客户有服务范围较分散，服务机型属多厂商类型的特点，是需要一份有高效的，有维护人员素质优良的，维护响应及时的，后续文件完整的管理方案。并且该方案内的文件及文档资料除对本年度的维护起着总结作用外，同时在未来的时间里能给相关的管理层提供详细的，可靠的数据，更为未来系统优化，设备更换，设备规划预算做好基础工作，主要提供以下服务：提供统一的 IT 服务台，受理来自各网点的 IT 咨询及事件请求；提供对用户终端的基础 IT 桌面端问题（...
