一、 目的：满足用户合理需求、减少用户抱怨、降低用户投诉、提高用户满意度、确保不发生媒体曝光事件、保障市场稳定，确保顺利渡过 XX“年度 3·15”消费者权益保障日，提升上海**汽车美誉度。 二、 活动内容：(一) 重点用户的排查及处理：ø 定义1) 用户的背景特别性(电台、报社、记者等)。2) 用户直接致函、电至新闻媒体(电台、报社等)。3) 用户因同一性故障(包括一般性的故障维修)投诉 800 热线两次以上且问题未处理完毕。4) 重大责任事件(如火灾、事故等)，但迟迟未完全处理完毕。5) 服务网点因技术类问题一直未能解决，致电/函我部要求处理类。6) 保修期内同一辆车单月索赔次数在 3 次以上的;7) 三包期内非正常损坏的同一故障，在二个月内更换过二次以上的。8) 用户将车放置服务站内拒绝维修的。ø 范围所有上海**汽车用户(包括美鹿、杰士达用户)。ø 级别分类2) aa 级用户(到经销服务商处闹事，扬言曝光，或具有一定社会背景)，定为协商处理，处理周期不得超过 3 天;3) a 级用户(提出无理要求，可能造成投诉升级)，定为协商、稳定和安抚，处理周期不得超过 2 天;ø 排查本通知将纳入服务站日常考核顶，如逾期不报的，公司将根据考核结果给予处罚。(三)售后服务活动的实施ø 必须督促服务商根据上海**“汽车 3.15”服务活动进行认真作业，(具体操作根据服务活动通知执行)，达到以下目的：1) 作好用户参加活动的登记工作，完善终端客户档案。2) 提前发现重点用户，及时处理，杜绝用户投诉或抱怨的升级。3) 筛选出忠有用户，进行正面宣传。4) 为服务商增加客户保有量，防止用户流失。(四)配件组织工作ø “备查各服务网点的备件库存量，督促各服务网点制订 3.15”配件保障计划，进行合理的配件库存准备，确保各服务网点配件合理、齐备、充足。ø 服务网点的担保发货：1)1 万元以内的配件货款，由区域经理、大区协理签字即可从配件中转库出库，或直接由公司以快运或航空方式发运。2)2 万元以内的配件货款，由区域经理、大区协理、大区经理签字即可从配件中转库出库，或直接由公司以快运方式发运。3)2 万元以上的配件货款，由区域经理、大区协理、大区经理签字后报统筹组组长廖雄辉签字即可从配件中转库出库，或直接由公司以快运方式发运。3 月 25 日至 3 月 31 日之间进行前期配件担保的补办事宜。(五)经销、服务网点应对方案：“设立 3.15”专项岗位，人员名单及方案报备公司，具体要求如下...
