客户服务心得体会 客户服务心得体会 ? ? 客户服务心得体会 1 ? 没想到自己能拿到 Q2 季度之星，好快乐，也很意外。Q2 是在忙碌与压力中度过，整 个 google 客服部在 Q2 做了一次大的调整，Maggie 被调佛山，我接管国内客服部，刚接手，自己缺乏经验。 ? ? 一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟悉;后期又面临着新的问题：老员工流失，新人招聘与培训;客户投诉等等。特别是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前碰到类似事件都是 Maggie 处理。现在终于体会到 Maggie 当初的辛酸，真的很不容易。 客户投诉问题整体可以分为四个步骤： 一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气 ? 客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应实行全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。 用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。假如中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。 由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有仔细听取客户的投诉，才能发现 实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上 加油，适得其反。 二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心 ? 当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并略微夸大客户的感受。对感受做出“回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考： 假如我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢?”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。 三、道歉，向客户表示歉意 ? “真诚的说声 是我们的错，给您造成了损失，对不起!” 语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被 证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，...
