—McKinsey公司顾问客户服务培训手册

二、解决问题的方法与途径Getting a good start好的开始是成功的一半（ 2 ） 我们解决问题的方法和途径—McKinsey 公司顾问客户服务培训手册保密本手册及附件包括了 McKinsey 公司顾问客户服务培训所需的全部基本资料。拿到本手册的 McKinsey 员工必须确保本手册没有被复制、散发或采取任何方式为第三方所用（包括我们的客户）。在您离开 McKinsey 公司时，有义务归还本文件。2000 年 12 月1二、解决问题的方法与途径2. 我们解决问题的方法和途径 A. 公司网络 – 利用公司现有知识 B. 核心分析框架 C. 一般性诊断方法2二、解决问题的方法与途径我们解决问题的方法和途径 随着公司规模扩大和业务多元化，客户的问题也会变得越来越 具有复杂性、文化性和离散性，如何利用公司积累的知识和经验就 成为前所未有的巨大挑战。然而，如果我们不学习和利用经验，就 可能会重蹈覆辙。同时，机械地运用这些知识又很可能忽视了客户 的特殊要求。所以不妨把这里提到的方法看作是工匠的工具，把你 自己看作是需要了解何时和如何使用工具来创造出最终优质产品的 工匠。你能支配的工具是多种多样的： ¶ 公司网络 – 利用公司现有知识 公司的智力资本既是公司的关键资源，又是产生竞争优势的源泉（如果用得好的话）。它能培养你快速低成本地深入洞察客户的问题和处境，因此了解如何访问这些网络对于向顾客提供优质服务是至关重要的。¶ 核心框架 引导你的分析，帮助你把复杂的情形分解为更容易理解和驾驭的部分¶ 一般性诊断方法 帮助你进行高效、一致的分析来察明客户的看法和问题3二、解决问题的方法与途径2. 我们解决问题的方法和途径 A. 公司网络 – 利用公司现有知识 B. 核心分析框架 C. 一般性诊断方法4二、解决问题的方法与途径 “ 史密斯先生，你得了一种罕见的病，可能需要特殊治疗。但我太忙了，没法知道我的同事和医疗专家怎么看待这个问题，所以就让我们先开始手术吧！” 不利用团队协作，独自行事，此君命危矣！5二、解决问题的方法与途径A. 公司网络 – 利用公司现有知识（一） 作为一个专业组织的成员，我们都力图用最专业的方式来解决问题 — 充分利用由麦肯锡通过经验和员工贡献建立起来的知识系统。正如内科医生、律师和工程师向同行咨询以获得建议来解决遇到的棘手问题一样，你也应该如此，我们公司的文化和知识系统都会对你有所帮助。如果不利用和不参与到公司的知识网络中，对你...