预防成本 鉴定成本 外部损失 内部损失 薪资、奖励费、工作、培训费、审核、认证费质量审核；检验测试费、检测设备折旧、管理费用外退返修、市场保修费、索赔、事故处理费返修损失、废品损失、事故停工损失显性损失客户流失价格流失供方成本转嫁生产率流失隐性损失专 题 报 告公司某事业部质量损失分析报告一、 文章概要目前公司某产品品质非常脆弱，品质问题已成为制约该事业部可持续发展的关键瓶颈之一。本文希望从如下方面揭示问题：1、质量损失不仅包括显性损失，而且包含更大的隐性损失。按照隐性损失ABC 核算法保守估测，该产品 03 年隐性质量损失是显性损失的 2 倍左右，达 亿元；加上显性损失 亿，质量损失高达 亿元；2、控制质量损失具有重要的战略与经营意义，如果按照实现 353 规划既定质量目标保守推算，事业部因提升品质平均每年可获得收益 万元；3、品质问题的解决宜从电控着手，以建立大品质体系与成本品质均衡的决策机制为手段，逐步摆脱品质“监控残缺”的尴尬局面，进入“全局掌控-重点突破-系统创新-全面收益”的良性循环阶段。二、 质量损失的内涵1、质量损失的构成所谓质量损失，是指企业为确保或提高产品质量而发生的费用支出，以及由于未能达到质量标准而造成的价值损失。它不仅包括为提高质量而实际支出的费用，而且还包括因品质缺陷导致的价值流失。根据可识别性质量损失分为显性质量损失和隐性质量损失，按照产生流程分为预防成本、鉴定成本、损失成本（外部损失、内部损失）三部分（图1）。图 1：质量损失构成第 2 页 共 11 页编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第 2 页 共 11 页2、隐性质量损失的内涵由产品品质不良导致的价值链机会成本损失是隐性质量成本的本源，包括：顾客流失——老顾客流失和新顾客流失：老顾客流失——顾客因维修体验而在二次选购时放弃选择原品牌，导致企业损失原可获得的收益。据麦肯锡对中国该产品市场的研究，未来几年老顾客比例呈迅速增长趋势，将由 02 年的 ％上升至 08 年的 ％。新顾客流失——经口碑传播而建立某品牌不良品质形象的潜在选购者，当其中部分人作现实购买时放弃选择该品牌，导致该企业损失原可获得的收益。科特勒曾指出，家电消费品是顾客购买决策受参照群体1影响最大的产品之一，一个有过维修体验的顾客会将痛苦体验传播给 4—8 个人。价格损失——中低价位的该产品，与主要竞争对手相比，...
