服务顾问接待流程培训二零零六年十月第 2 页 服务顾问的重要性 售后服务价值的最大化 服务中心 ----- 服务顾问 ---- 客户 纽带作用 4S 店的形象的体现 客户的忠诚度的比值第 3 页 服务顾问职责1 、及时热枕地接待客户 , 实行首问负责原则2 、及时联系接待客户 , 解答客户疑问
3 、负责建立客户档案和客户车辆档案4 、正确检查、判断客户汽车故障并做出估价5 、在与客户达成一致后负责填写和签订修理委托书6 、做好车辆维修结束后的后续工作7 、创造高客户满意度 , 树立本公司品牌形象第 4 页 服务顾问的素质与能力 有效沟通能力的体现 汽车基础知识 心理学等综合知识 工作压力调节 行为标准 ( 言行举止 )第 5 页 客户对车辆维修期间的期望 期望 1: 在奥迪维修服务中心维修车辆时 , 应方便快捷 奥迪维修服务中心应迅速确定维修预约； 预约应安排在对我更方便的日期和时间
期望 2: 服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注 客户到达维修服务中心时 , 能立即得到接待； 服务顾问表现出了解我的维修需要； 在开始维修工作前 , 与我一起检查车辆； 在开始维修工作前 , 提供精确的预计维修费用； 提供精确的预计维修完成时间； 对待我应诚实真挚 , 没有欺骗
第 6 页 用户对车辆维修期间的期望（续） 期望 3: 第一次即用正确的方法将车辆修理好 期望 4: 按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修 奥迪维修服务中心在一个合理的时间内维修好我的车辆； 奥迪维修服务中心应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养； 奥迪维修服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更； 奥迪维修服务中心应让我在较方便的时间取车； 维修人员在维修过程中 , 应保持我车辆的清洁
第 7 页 用户对车辆维修期间的期望（续） 期望 5: 就所实施的维修
