一汽丰田4S店投诉处理流程(PPT30页)

从处理顾客投诉开始 本课程结束后，学员将能够：熟悉处理投诉流程；当顾客投诉时，找出顾客的抱怨，并掌握投诉处理技巧；在投诉发生前，有效预防投诉的产生。课程目的 什么是顾客投诉？顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等其中要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。 顾客投诉有何意义？• 我们的产品 / 维修品质是否已达到顾客的期望水准？• 我们的服务作业是否符合顾客的需要？• 顾客还有什么需求被我们忽略了？顾客投诉的基本认知 顾客投诉可能导致什么影响或结果？转机投诉危机灾难 面对顾客投诉，我们应掌握什么机会？• 争取顾客信任，赢得顾客的认同• 展现品牌的积极形象顾客投诉的基本认知 投诉是顾客的基本权利，应尊重面对它 对待顾客投诉应具备同理心，赢得顾客的认同与信任 顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少应让顾客觉得有些收获 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉的能力 面对顾客投诉时，我们的角色扮演是什么？• 受气筒• 清道夫• 心理医生顾客投诉的基本认知处理顾客投诉的四点要求 建立起针对用户不满和投诉的对应机制 制作针对用户不满和投诉案件进行记录的记录表 加强针对用户不满和投诉的初期对应 发生重要案件时立即与厂家关联部门 DRC 联系顾客对应体制的设立总经理总经理服务经理服务经理服务专员服务专员销售经理销售经理销售专员销售专员顾客对应负责人顾客对应负责人顾客关联部门门工作流程服务、销售人员服务、销售经理顾客对应负责人总经理厂家顾客关联部门门12423356顾客关联部门门工作流程① 服务、销售专员接到用户投诉后，立即填写好对应管理表单，报告服务、销售经理。② 服务、销售经理提出建议后，立即报告负责人。能够独自处理时，立即向服务专员发出指示。③ 顾客对应负责人向服务经理发出具体指示并报告总经理。④ 服务经理根据顾客对应负责人的具体指示，向服务专员布置具体工作。⑤ 顾客对应负责人将事情的最后处理结果向总经理报告。⑥ 发生或可能变成重要投诉时，由顾客对应负责人立即向厂家顾客关联部门报告。重要投诉重要投诉• 与安全方面相关的案件• 损害金额大的案件• 涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的案件重要总结 建立起顾客对应体制，明确公司内部的报告、联络途径 将顾客对应工作流程、方法向有关人员...