大客户战略董鑫2010-2-24目录一、大客户概念 概念 必要性二、大客户战略 何为“大客户战略”？ “ 大客户战略”的努力方向三、大客户流失四、如何管理好“大客户”？ 大客户管理的“特殊性” 如何管理好大客户？五、案例分析 医疗客户 （从 30 元到 10000+ 元） 大客户概念 - 概念 大客户（ Key Account/KA ，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户（ KA ），而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。大客户概念 - 必要性• 建立大客户忠诚伙伴关系是企业利润持续增长的重要来源。• 建立大客户忠诚伙伴关系是树立企业良好公众形象与品牌的重要手段。• 建立大客户忠诚伙伴关系是促进员工对企业和决策者充满信心的一个重要保证。• 建立大客户忠诚伙伴关系是企业持续发展的重要动力来源。大客户战略—概念• 何为“大客户战略”？ “ 大客户战略” -- 建立良好的、开放的、 信任的、相互合作的、忠诚的伙伴关系。“ 大客户战略”的努力方向（一）分析客户需求，增加客户价值。（二）转变观念，实现从对立到合作的转变。（三）提有高度的战略性网络营销建议。（四）以关系营销为营销准则。（五）做业务尖兵。（六）提升客户的心理感受。（一）分析客户需求，增加客户价值。1 、既要考虑大客户的显在需求，又要考虑其潜在需求。显在需求： 帐户注册、帐户表现、 常规通知、续费提醒、合理化建议、专业的服务、贴心的关怀。潜在需求： 营销策划、透明度、尊贵感。（一）分析客户需求，增加客户价值。2 、市场竞争主要还是客户竞争，而对客户的竞争又往往表现在对客户价值的创造上。 -- 要为大客户创造价值。 首先必须了解大客户所重视的价值是什么； 其次必须不断增加大客户的感知利得，提供专门为大客户量身定做的产品和服务（二）转变观念，从对立到合作客户的观念是：我们消费高了，你们公司更赚钱。正确的观念是：我们是“鱼”和“水”的关系。互惠互利，共同发展。×（三）有高度的战略性网络营销建议。• 注意：话题的高度。• 站在宏观的角度给客户（企业及行业）出谋划策，如果有热点事件重点大力渲染。• 做客户的合作伙伴，不做客户的小跟班。（四）以关系营销为营销准则。1 、合作的前提： 双方心情愉悦，彼此信任，互相依赖。2 、业务不出错，情感要沟通。（五...
