福建移动 电子渠道服务营销能力提升 项目建议书机密• 委托单位：中国移动通信集团福建有限公司• 受托单位：盖洛特市场研究有限公司• 提交日期： 2010 年 7 月 6 日机密• 委托单位：中国移动通信集团福建有限公司• 受托单位：盖洛特市场研究有限公司基于客户接触价值提升的电子渠道运营管理体系构建1目 录项目背景项目实施项目成效项目总结项目附录2200820092010以 CPC 为指导，全面建设五大电子渠道。电子渠道业务需求逐步增长、承载量显著增强。目前网站已实现 338 项业务的承载。以标准化为指导，全面梳理五大电子渠道。通过标准化建设，提升业务受理效率、渠道管理效率、渠道客户满意度，并大幅降低渠道的开发成本。以服务营销转型为指导，全面开展电子渠道触点营销。通过开展模糊关联营销，助力公司业务发展，优化渠道内部结构占比。手机报号簿管家移动气象站移动资讯生活来电提醒01000002000003000004000005000002008年12月份2009年12月份2010年9月份手机报无线音乐俱乐部号簿管家移动气象站移动资讯生活来电提醒电子渠道当前发展概况3精细化运营不足渠道转型缓慢触点应用粗矿，科学性不足触点应用粗矿，科学性不足电子渠道运营急需在 CPC 模型以及标准化建设基础上，建立一套以价值为导向的运营体系来指导渠道的精细化运营以及推动渠道转型服务营销。电子渠道运营急需在 CPC 模型以及标准化建设基础上，建立一套以价值为导向的运营体系来指导渠道的精细化运营以及推动渠道转型服务营销。电子渠道发展中存在的不足 触点关联营销有效性不足，触点宣传和使用中难以根据客户业务特征进行归类 触点营销未形成常态化，触点使用手段和应用场景需进一步梳理投入收益比无法有效统计投入收益比无法有效统计 对渠道和触点利用效率还停留在表面（成功率等），无法对接触点应用中产生的服务营销直接及间接价值进行有效评估，且对过程也无法进行监控，达到形成完整的闭环管理渠道结构有待持续优化渠道结构有待持续优化 人工业务分流效果明显，非人工业务占比持续上升。但非人工渠道之间业务结构还有待优化，高成本渠道 业务占比需进一步向低成本渠道转化 渠道内部业务结构也有待优化，查询业务占大部份额，渠道其他触点作用未有效发挥电子商务推进缓慢电子商务推进缓慢 渠道触点利用率低，数信业务推荐不足，对 12580 相关业务上线支撑不足4本次项目的项目目标客户电子渠道行为分析目标成果• 结合经分数...
