员工行为规范及礼仪 2010 年 12 月 01 日 导言—砌墙工人的故事 这是一个老掉牙的故事。虽版本不一，但大致内容相同。 有人问三个砌墙的工人：“你们三个在做什么？”第一个工人没好气地说：“你没有看见吗，我正在砌墙啊。”第二个工人有气无力地说：“嗨，我正在做一项每小时 9 美元的工作呢。”第三个工人哼着小调，欢快地说：“你问我啊朋友，我不妨坦白告诉你，我正在建造这世界上最伟大的教堂”。 他们的命运大家都知道。这是由他们的工作观使然。 树立积极的职业观 观念决定行为，行为决定结果。 播下一种思想，收获一种行为；播下一种行为，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。 树立积极的职业观—为理想而工作。 工作是生命的一部分，要象热爱生命一样热爱工作。 当飞翔的欲望消失时，翅膀也会变成累赘；当理想与激情共舞时，凡人也会变成英雄。 客户观念 谁是客户——对一家企业而言，客户是指企业所有的服务对象。 客户分为外部客户和内部客户。外部客户指购买商品与服务及其有潜在服务需求的人，内部客户指企业从业人员。 客户是企业利润的源泉，是我们的衣食父母，是企业的最佳资产。 客户是上帝，客户无过错。 与客户结盟，与客户共成长。 服务法则 服务的“黄金法则”：想要别人怎样对你，你就怎样去对别人。 服务的“白金法则”：别人希望你怎么对待他你就怎么去对待他。 客户需要什么 理性——解决问题。 感性——愉快地感觉：被重视的感觉、被理解的感觉、舒适的感觉。 服务不在于你做了多少，而在于客户感受了多少；服务不在于你做了多好，而在于客户感觉有多好。 客户服务≠客户满意，优质服务≠过度服务。 服务心语 客户满意是企业永恒的追求。作为窗口服务人员，我们要精于此道、乐在其中、用心服务，用我们的爱心、真心、细心、耐心，换取客户的舒心、放心、忠心。 以心感人人心归，用心留客客心留。窗口员工行为规范 基础行为规范 外在形象规范 服务行为规范 营业厅日常运营基础行为规范 品质、技能、纪律是供电职工文明服务行为规范的基础规范，是对供电职工在职业道德方面提出的总体要求。（一）品质：热爱电业、忠于职守 坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，做到让政府放心、领导满意。 具有强烈的职业责任心和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热情。 讲究文明礼貌、仪表仪...
