呼叫中心解决方案 天津市科之比科技发展有限公司软件事业部2010 年 10 月目录二、呼叫中心介绍四、科之比公司简介和成功案例三、解决方案一、项目介绍一、项目介绍 物流行业以通讯为主要服务销售方式，呼叫中心坐席以提高企业形象，更优化对客户的服务。呼叫中心需求：•座席数量： 10 个•IVR 数量： 4 路•扩展情况：扩充到 20 个座席， 8 路 IVR•需要管理软件建设目标•提高服务质量•服务标准化•提供详细客户电话记录供领导层进行决策的时候使用•丰富的管理功能，便于对工作人员进行质量监督•提高电话接通率，提高业务，作为座席人员绩效考核依据•提供稳定的通信系统•提供服务投诉、技术支持等呼叫中心功能•系统有良好的扩容性•强大的信息知识库供座席人员查阅•定期以短信形式关怀客户二、呼叫中心介绍 呼叫中心又名 Call Center ，呼叫中心作为企业的门户，它是企业与客户沟通的桥梁，是企业客户服务的核心，也是管理客户关系的基础，通过提高企业的服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增高，并形成良性循环。 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机相结合的技术（ CTI ），具有 ACD （自动呼叫分配系统）、 IVR （交互式语音应答系统）等功能，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的设备。•板卡式呼叫中心：呼叫中心三种组建模式•程控交换机呼叫中心：呼叫中心三种组建模式•IP 式呼叫中心：呼叫中心三种组建模式 呼叫中心功能体现：•语音自动引导 （可以自由设定多级引导语）•灵活排队策略 （排队电话可根据 VIP 等级或分组进行策略排队）•座席来电弹屏 （来电同时弹出来电号码及相应号码学员信息）•通话录音查询 （座席电话的录音）•通道设置 （自由设置通道端口）•外呼组设置 （灵活设定外呼座席）•号码设置 （对于每个座席号码可自由设定）三、解决方案 呼叫中心功能体现：•队列设置 （可以将排队电话进行队列分配）•座席组设置 （自由设定普通座席组及班长座席）•座席设置 （座席个人设置）•普通座席操作界面设置 （普通座席的界面可自由设置）•时间计划设置 （根据公司企业要求计划外呼时间等）•报表统计 （座席接听数量、外呼数量等数据报表）三、解决方案CRM 功能体现：•来电弹屏信息 （根据 CRM 信息准确来电时弹出相应客户信息）•强大的知识库 （座席人员在解答常见问题时可立即查阅）•客服回访 （对于外呼客服回...
