《服务礼仪》 课程梗概第一章：服务礼仪心态篇第二章：服务礼仪理念篇第三章：服务礼仪形象篇第四章：服务礼仪交往篇服务那点儿事•服务是什么•服务对象都有谁
•服务角色里都有谁
•服务角色的关系
•服务的两化目标服务是什么•服务分为有形服务和无形服务•服务是延续销售留住客户的关键•服务的专业技能就是“搞定”人服务执行角色 为其提供利益和满足感回报效益、口碑、尊重、依赖与客户的等级关系我们跟客户的等级关系应该怎样
•客户高，我低•客户与我平等•客户低，我高服务追求的目标•人性化服务： 以人为本，满足人的需要、实现人的价值、充满人文关怀（花瓣、海底捞）•个性化服务： 针对客户的行为习惯、偏好、特点向客户提供各种个性需求服务（酒店的卡片）练习：看懂客户用一种动物形容下客户自我训练心安心静心暖课程梗概第一章：服务礼仪心态篇第二章：服务礼仪理念篇第三章：服务礼仪形象篇第四章：服务礼仪交往篇礼仪的分类• 政务礼仪• 商务礼仪• 社交礼仪• 公共礼仪• 涉外礼仪• 服务礼仪 1
形：给他人带来便利和尊重2
神：主要指各种社会交往的规范3
“ 神”胜于“形”礼仪是什么1
“ 个性化”礼仪2
体现等级的工具3
运用的底线礼仪怎么做课程梗概第一章：服务礼仪心态篇第二章：服务礼仪理念篇第三章：服务礼仪形象篇第四章：服务礼仪交往篇• 一身制服穿出人生态度• 行为学家迈克尔阿盖尔做过实验• 一个邋遢的中国女人• 职业形象对毛发的要求• 职业形象对体味的要求• 职业形象对个人卫生的要求• 商务场合的着装规范• 恰到好处用饰品良好的职业形象乱发标准的仪容仪表对毛发的要求：• 头发• 男士发型要求• 女士发型要求男士每天处理 定期处理 女士定期处理长鼻毛帅标准的仪容仪表对饰品的要求：• 不同手指佩带戒指的含义• 男士只可戴一件饰品• 女士的饰品标准的仪容仪表对着装的要求：• 着装的原则：三色的原则 内
